برنامه ریزی بازاریابی داخلی

برنامه ریزی بازاریابی داخلی

در این مقاله قصد داریم برنامه ریزی بازاریابی داخلی را مورد بررسی قرار دهیم. مباحثی که در این مقاله مطرح می شود شامل: برنامه ریزی بازاریابی داخلی و خارجی، تغییر بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی گسترش برنامه ریزی بازاریابی داخلی، اجرای برنامه ها و تعیین مسئولان اجرا می باشد.

برنامه ریزی بازاریابی داخلی چیست؟

از آنجا که بازاریابی داخلی مستقیما از نظریه و مفهوم رایج بازاریابی به وجود آمده است، تصور می شود برنامه ریزی بازاریابی داخلی ساده است و استفاده از ابزار برنامه ریزی بازاریابی برای طرح و برنامه ریزی بازاریابی داخلی دشوار نیست. پذیرش این ایده به معنای آن است که بین هریک از آمیزه های بازاریابی و آمیزه های بازاریابی داخلی، تناظر یک به یک وجود دارد. این طرز تفکر نتایج شیوه بازاریابی خارجی را تحت تأثیر قرار می دهد.

ایراد اصلی این نوع برنامه ریزی بازاریابی داخلی آن است که رفتار بازارهای خارجی (خریداران) و بازارهای داخلی کلیه سازمان ها را یکسان تصور کرده و طرز برخورد با آنها را کاملا شبیه می داند، در صورتی که به دو دلیل زیر این چنین نیست:

  • تغییر بازارهای خارجی
  • ویژگی های بازار داخلی

تاثیر تغییر بازارهای خارجی بر برنامه ریزی بازاریابی داخلی

بسیاری از شرکت ها در بیش از یک بازار فعالیت می کنند که ممکن است این بازارها شباهت چندانی به هم نداشته باشند. حتی بخشی از یک بازار می تواند خصوصیت های جداگانه و منحصر به فردی داشته باشد. این بدان معناست که اکثر شرکت ها علاوه بر برنامه ریزی بازاریابی داخلی نیازمند برنامه های بازاریابی خارجی می باشند که دایما کنترل و با شرایط متغیر بازار هماهنگ شود، در حالی که تغییرات بازار داخلی خیلی آهسته یا با شتاب صورت خواهد پذیرفت.

تاثیر ویژگی های بازار داخلی بر برنامه ریزی بازاریابی داخلی

نظریه و تحقیق رفتار سازمانی حکایت از آن دارد که رفتارها و نیازهای بازارهای داخلی شرکت هایی که اندازه و ساختار مشابهی دارند، فارغ از نوع خدمات یا محصولاتی که ارائه می دهند، نسبت به بازارهای داخلی شرکت هایی که وجه اشتراک شان فعالیت در یک زمینه خاص است، همخوانی بیشتری دارند.

توجه به شیوه های کلی خارجی (ادامه گسترش، کیفیت کلی، توسعه بازار و غیره) و یافتن راهی برای گسترش بازار داخلی به گونه ای که موجب حمایت کامل از شیوه موفقیت آمیز شود، مهم است. به منظور انجام مطلوب این امر، باید بازاریابی داخلی به عنوان وجودی خاص و منحصر به فرد تلقی شود و برنامه ریزی بازاریابی داخلی بدون هیچ گونه نیاز به هماهنگی با طرح بیرونی و فعالیت ها آن را تأیید کند.

هدف مدیریت از بازاریابی داخلی

عناصر برنامه ریزی بازاریابی داخلی

برنامه ریزی بازاریابی داخلی باید با مشخص کردن شکاف بین آنچه که کارمندان معتقدند ذات تجارت است ، مدیریت چه چیزی می خواهد باشد و از نحوه مشاهده مشتریان از سازمان شروع می شود. وقتی هر سه با هم هماهنگ باشند ، شرکت به سازمانی متمرکز بر مشتری تبدیل می شود. بنابراین ، برنامه ریزی بازاریابی داخلی باید شامل عناصر زیر باشد:

  • بررسی داخلی و ادراک
  • درک هدف
  • فعالیت های فعلی بازاریابی داخلی
  • اهداف بازاریابی داخلی
  • پیام های کلیدی
  • استراتژی ارتباطات
  • اندازه گیری برنامه
  • اهداف قابل اندازه گیری را تنظیم کنید

 گسترش برنامه ریزی بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی در پذیرش و به دنبال آن اجرای برنامه های بازاریابی، نقش اساسی دارد. اما فرایند اجرای بازاریابی داخلی چیست؟ آیا لازم است سازمان ها بازاریابی داخلی را فراتر از مفاهیم برنامه ریزی سنتی بدانند؟

شیوه های برنامه ریزی بازاریابی داخلی و ابزارهای پیشنهادی، اهمیت شایانی برای مدیران دارند و اخیرا نظریه پردازان و کسانی که به طور عملی در این زمینه فعالیت می کنند، جملگی توجه خاصی به آن مبذول داشته اند. روش واحدی برای تأمین کلیه نیازهای بازاریابی داخلی وجود ندارد، اما می توان در این مرحله چارچوب برنامه ریزی بازاریابی داخلی را ارائه داد. تاکنون چندین مؤلفه اساسی تنظیم برنامه ریزی بازاریابی داخلی بررسی شد. برنامه ریزی عملی برای اجرای بازاریابی داخلی از مراحل زیر تشکیل شده است:

  • تعریف بازار
  • تحقیقات بازار
  • تفکیک بازار
  • اقدامات بازاریابی
  • ارتباطات بازاریابی
  • بازارگرایی

اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی بازاریابی داخلی در سازمان به انسجام، هماهنگی و همکاری بازار داخلی بستگی دارد که مطالعه و درک کامل ویژگی های بازارهای داخلی سازمان لازمه دستیابی به آن است. طراحی اقدامات نیز با شناخت این خصوصیات عملی خواهد بود

تعریف بازار

ارائه تعریف واضحی از بازار داخلی برای حصول اطمینان از اینکه تأمین کنندگان و دریافت کنندگان خدمات داخلی قادر به شناخت کسانی که باید به فکر تأمین نیازهای آنان بود الزامی است. کلیه افراد در این بازار که به طور شفاف تعریف شده سهیم اند و نقشی به عهده دارند.

درباره هدف گیری بازار و جایگاه یابی بازار بیشتر بدانید.

ممکن است مشارکت افراد در کل مجموعه سازمان یا فعالیت ها و روابط بین دو بخش مختلف یا داخل یک بخش باشد. ساختار بازار اهمیت فراوانی دارد و باید به خط رسمی و غیررسمی قدرت و ارتباطات در آن توجه لازم مبذول داشت.

تحقیقات بازار

گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات در کلیه سطوح سازمان باید به صورت دایمی انجام پذیرد، زیرا شناخت فرصت های داخلی و خارجی به این اطلاعات بستگی دارد. این اطلاعات باید با فعالیت های تحقیقات خارجی هماهنگ باشد و به همان میزان ما را در امر تصمیم گیری کمک کند.

درباره تحقیقات بازار بیشتر بدانید.

به منظور شناخت مسائل احتمالی که اجرای موفقیت آمیز برنامه ریزی بازاریابی داخلی را تحت تأثیر قرار می دهند و جهت شناخت مسئولیت و نقش افراد، باید بازار داخلی نیز مورد تحقیق و بررسی قرار گیرد. موضوع های مورد تحقیق شامل موارد زیرند:

  • نگرش کارکنان نسبت به سازمان و مأموریت آن
  • میزان رضایت شغلی
  • ارزیابی دانش و مهارت مورد نیاز
  • نیازها و علایق کارکنان

تفکیک بازار

به منظور حصول اطمینان از دقت، قابلیت و تناسب جهت دهی تلاش های بازاریابی، تفکیک بازار ضروری است. ممکن است تفکیک بازار براساس یافته های تحقیقات بازار یا بنابر سطوح سازمان انجام پذیرد.

درباره تقسیم بندی بازار بیشتر بدانید.

بهترین روش تفکیک بازار در برنامه ریزی بازاریابی داخلی الزاما براساس تقسیم بندی های مدیریت خطی – شعبه ای موجود نیست، زیرا ممکن است موجب از بین رفتن یکپارچگی و انسجام شود. بازاریابی داخلی را باید به عنوان ابزار کاهش مشکلات بالقوه ارتباطی یا اختلاف نظر بین تخصص های گوناگون به شمار آورد.

اقدامات بازاریابی

در برنامه ریزی بازاریابی داخلی اقدامات بازاریابی شامل انتخاب و اجرای فعالیت های مناسب بازاریابی جهت دستیابی به حداکثر موفقیت برنامه بازاریابی داخلی است. ارتباطات داخلی خوب، کار گروهی و اقتدار کارکنان، نمونه هایی از اهداف بازاریابی داخلی می باشند. برای دستیابی به این اهداف، باید ابتکار عمل به خرج داد و به کارکنان و گروه های مدیریتی نیز منتقل کرد. برنامه های حمایت از خریداران و آموزش و ارتقای کارکنان از شیوه های رایج به شمار می روند..

ارتباطات بازاریابی و بازارگرایی

اطلاعات بازاریابی باید به صورت دقیق و بموقع در هر دو سطح داخلی و خارجی جریان داشته باشد. هدف این فرایند تشویق همکاری برای دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی است. مجلات، گزارش های گروهی و تشویق ارتباط دوجانبه، از شیوه های سودمند برای این منظور به شمار می روند.

درباره ارتباطات بازاریابی بیشتر بدانید.

در بازارگرای هدف اصلی باید ایجاد محیط داخلی انعطاف پذیر و پاسخگو باشد. در این صورت ارزش ها و رفتار مشترکی پرورش می یابند که منعکس کننده اهداف سازمان می باشند. آگاه ساختن کلیه کارکنان از مأموریت ها و اهداف بازاریابی سازمان الزامی است و باید اهداف جداگانه ای نیز معرفی کرد تا کارکنان بتوانند نقش خود را در کمک به دستیابی اهداف سازمان ارزیابی کنند.

اجرای طرح برنامه ریزی بازاریابی داخلی

اجرای برنامه ریزی بازاریابی داخلی از طریق همکاری بین مدیریت ارشد سازمان و مدیران تخصصی امکان پذیر می شود. برای این منظور باید از شیوه های انعطاف پذیر که به محیط داخلی باز می گردند، سود جست. محیط داخلی به اهداف سازمانی می پردازد و نسبت به نیازهای جدید سازمان جوابگوست.

درباره اجرای بازاریابی و پیاده سازی بازاریابی بیشتر بدانید.

نیازهای متغیر کارکنان را نیز باید مدنظر داشت. مدیریت بازاریابی برای عملی ساختن طرح ناگزیر از همکاری با مدیریت منابع نیروی انسانی است، چرا که دانش و بینش تخصصی لازم برای عملی ساختن مراحل ذکر شده نزد آنهاست. شایان ذکر است که مسئولیت اجرای طرح به عهده کلیه مدیران و کارکنان سازمان متبوع است. هنگام ترسیم چارچوب طرح و  برنامه ریزی بازاریابی داخلی باید از موارد زیر تبعیت کنند.

  • ارزشیابی طرز بازاریابی: یک نمونه ارزشیابی با توجه خاص به مسائل عنوان شده قبلی تهیه کنید.
  • تجزیه و تحلیل بازاریابی: تجزیه و تحلیل SWOT (قدرت، ضعف، تهدید و فرصت ها) را در مورد بازار داخلی انجام دهید.
  • تعیین اهداف: اهداف سازمان را با توجه به بازاریابی داخلی بررسی نموده و اهداف داخلی را تعیین نمایید.
  • گسترش راهبردها: امکانات راهبردی بازار داخلی باید بررسی شوند. به طور مثال، بهبود خدمات ممکن است از طریق آموزش بهتر یا افزایش اختیارات کارکنان حاصل شود.
  • طراحی برنامه های عملی: مدیران برای تعیین اقدام  های مناسب، برآورد هزینه ها و منابع مورد نیاز احتمالی این برنامه ها را طراحی می نمایند. به طور مثال مدیران روابط عمومی در تهیه مجله کارکنان کمک می کنند و مدیریت منابع نیروی انسانی برای تشکیل برنامه های آموزشی تلاش می نماید.
  • تعیین مسئولان اجرایی ضمن تقسیم برنامه های اجرایی به هسته های تشکیل دهنده آن باید مناسب ترین افراد را برای اجرای آنها برگزید.

نظارت و کنترل روی برنامه ریزی بازاریابی داخلی

برای سنجش میزان موفقیت برنامه ریزی بازاریابی داخلی باید معیاری در نظر گرفت که به عنوان نمونه شامل ارزیابی عملکرد کارکنان و میزان کاهش شکایات مشتریان یا افزایش سطح کیفی خواهد بود. اساس برنامه ریزی بازاریابی داخلی باید از پویایی خاصی برخوردار باشد، به طوری که مدیریت به تغییر شرایط داخلی و ظهور موقعی تهای جدید عکس العمل نشان داده و برنامه ها را با آنها هماهنگ سازد. انعطاف پذیری و پاسخگو بودن محیط داخلی بویژه در شرایط امروزی که محیط خارجی همواره در حال تغییر است، اهمیت زیادی دارد.

درباره کنترل بازاریابی بیشتر بدانید.

مؤسسه مدیریت انگلیس در تحقیقات وسیعی، آینده سازمان تجاری را در دهه ۹۰ بررسی کرده و در گزارش منتشره می نویسد:

شرایط دشوار تجارت امروزی ایجاب می کند سازمانی که به فکر بقای خویش است، از انعطاف پذیری خاصی برخوردار بوده و همواره خود را با نیازمندیها و شرایط در حال تغییر وفق دهد.

سازمان خدماتی برای تأمین این ضروریات که فقط به سازمان های انگلیسی نیز مربوط نمی شوند، به کارکنان خود متکی است. افزایش شانس موفقیت سازمان به خصوصیات زیر کارکنان بستگی دارد:

  • مشارکت فعال در راهبرد کلی سازمان
  • استفاده از تمام فرصت ها برای افزایش توانایی های خود
  • علاقه مند به درک اهداف سازمان و یقین به آن

هزینه زیاد اجرای برنامه ریزی بازاریابی داخلی نباید مانع از انجام آنها باشد، زیرا هزینه های آتی ناشی از عدم موفقیت در بازاریابی خارجی، مطمئنا بسیار بیشتر خواهد بود. بازاریابی داخلی که نیازمند همکاری کلیه سطوح مدیریتی و کارکنان سازمان است، براساس برنامه ریزی بازاریابی، توسعه خواهد یافت. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی مسئولیت انحصاری مدیریت بازاریابی نیست.

نحوه تشخیص خطرات برنامه ریزی بازاریابی داخلی

نحوه تشخیص خطرات برنامه ریزی بازاریابی داخلی

برنامه ریزی بازاریابی داخلی برای هر مشاغلی که اقدامات کارکنان بر کیفیت خدمات مشتری تأثیر بگذارد ، مهم است. این مخصوصاً برای کارکنانی که ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارند و ممکن است در یک برنامه آموزشی مراقبت از مشتری نادیده گرفته شوند بسیار مناسب است. در یک شرکت تولیدی این ممکن است شامل کارمندان بخش حسابداری باشد که فاکتورهای نادرست تولید می کنند، کارمندان انبارهایی که قطعات اشتباه را انتخاب می کنند، یا مدیران دپارتمان هایی که از تخصیص منابع برای فعالیت های مشتری مداری خودداری می کنند خودداری می کنند.

در بسیاری از مشاغل ، افرادی که این سرویس را ارائه می دهند تکنسین ها و مهندسین بسیار هستند. با این حال ، آنها ممکن است “پنهان” ، هرگز در معرض مشتری قرار نگیرند. هرگونه شکایات مشتری فیلتر شده و مشتری هرگز فرصتی برای صحبت مستقیم با افراد مسئول مشکلات نمی گیرد. همین امر در شرایطی که لایه ای از مدیریت حساب بین مشتری و ارائه دهنده خدمات وجود دارد ، صدق می کند.

این موانع موجود بین مشتری و افرادی است که این سرویس را ارائه می دهند که باعث می شود برنامه ریزی بازاریابی داخلی بسیار مهم شود. این سناریوهای تجاری است که نشان می دهد چه موقع برنامه ضروری است.

در صورت شکایت مشتری باید چه اقدامی انجام داد؟

این شکایات را می توان به کارآیی کارمندان که در تماس مستقیم با مشتری نیستند نسبت داد ، اگرچه ممکن است برخی از کارمندان که با مشتری در تماس هستند نیز باشند. با اعمال كیفیت یا تغییر در فرآیندهای بدنی ، این مشکلات برطرف نمی شوند. این مشکلات ریشه در نگرش ضعیف کارکنان یا عدم درک نیازهای مشتری دارد. هیچ مکانیسمی برای کارکنان کلیدی در مورد نیازهای مشتری وجود ندارد. کارکنان در مهارت های فنی آموزش دیده اند اما هیچ تجربه ای در زمینه مراقبت از مشتری ندارند. نگرانی های مشتری را می توان از طریق نظرسنجی و پرسشنامه شناسایی کرد. و می توان نظرات خاصی از مشتریان دریافت کرد.

Planning Internal Marketing

How to Create an Internal Marketing Strategy in 5 Steps

 

بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی | هدف بازاریابی داخلی

در این مقاله قصد داریم بازاریابی داخلی یا internal marketing را مورد بررسی قرار دهیم. در این مقاله در مورد اینکه بازاریابی داخلی چیست؟ تفاوت آن با مفهموم کلی بازاریابی چست؟ هدف و مولفه ها شیوه مدیریت بازاریابی داخلی توضیحاتی را ارائه خواهیم داد.

بازاریابی داخلی چیست؟

اهمیت دادن به نیازهای کارکنان داخلی شرکت و کارکنانی که خارج از شرکت مشغول فعالیت هستند. اهیمت دادن به نیاز ها باید به طور یکسان از طریق برنامه و برنامه ریزی های فعال به منظور دستیابی به اهداف مطلوب سازمانی که با تأمین رضایت خاطر خریداران و کارکنان حاصل شود را بازاریابی داخلی گویند.

مسائلی که از دیرباز با دیگر بخش های سازمان مرتبط بوده اند، نظیر مدیریت منابع نیروی انسانی نیز باید در بازاریابی داخلی مورد بررسی قرار گیرند. در این راستا نیازهای آموزشی کارکنان باید دقیقا بررسی شود. اجرای برنامه های آموزش به منظور افزایش موارد زیر انجام می گیرد:

  •  آگاهی از آمیزه های خدماتی – تولیدی سازمان
  • اعتبار سازمان و بخش های جداگانه آن
  • آگاهی از فرصت ها برای ارائه خدمات جدید و توسعه تجارت
  • مهارت های تخصصی بازاریابی

بنابراین بازاریابی داخلی تنها در خریدار پنداشتن کارکنان خلاصه نمی شود، به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی به این معناست که سازمان همواره باید در جهت ارائه برنامه ها و راهکارهای عملی به منظور افزایش رضایت خاطر کارکنان بکوشد؛ همچنان که برنامه های بازاریابی خارجی همواره روزامد شده و برای تأمین نیازهای خریداران خارجی بهبود می یابد.

تفاوت مفهوم بازاریابی با بازاریابی داخلی چیست؟

بررسی مفهوم بازاریابی چیست و مطالعه برخی از نظریات اساسی آن برای درک بازاریابی داخلی مفید خواهد بود. فعالیت انسانی که در جهت تأمین نیازها و خواسته ها از طریق فرایند داد و ستد انجام می گیرد، مفهوم بازاریابی را تشکیل می دهد. تعاریف دیگر برنامه ریزی بازاریابی، قیمت گذاری محصول، تبلیغات پیشبرد فروش، کانال های توزیع محصول و همچنین مسائلی نظیر ارائه خدمات مطلوب تر از رقبا را شامل می شود. اکثریت قریب به اتفاق تعاریف مفهوم بازاریابی بر محور اساسی فرایند مبادله قرار دارند که به نحوی از رضایت خریدار، سازمان و از دیدگاه کلی رضایت جامعه را تأمین می کنند.

بازاریابی داخلی مفهوم بازاریابی را در مورد خریداران خارجی و داخلی به طور جداگانه تعریف می کند. بازاریابی داخلی، کارکنان را خریداران داخلی به شمار می آورد که به اندازه خریداران خارجی مهماند. نظریه اصلی بر این نکته استوار است که رضایت خریداران تابع رضایت کارکنان است و سازمان باید بکوشد به برنامه های بازاریابی داخلی، همانند برنامه ها و شیوه های بازاریابی خارجی توجه بسیار معطوف دارد.

مدیریت بازاریابی داخلی

هدف بازاریابی داخلی

حصول اطمینان از موارد زیر در صورتی که ناشی از عملکرد بازاریابی داخلی باشند، موفقیت بلندمدت سازمان را تضمین می کند:

  • کارکنان خود را موظف به برخورد شایسته با مشتریان بدانند
  • کارکنان با رغبت و اشتیاق به وظایف خود بپردازند
  • کارکنان برای دستیابی به اهداف سازمان خود را سهیم بدانند

عامل اساسی که بازاریابی داخلی بدون توجه به زمینه فعالیت سازمان آن را تحت تأثیر قرار می دهد، خدمات مشتری است که یکی از اساسی ترین جنبه های مزایای رقابتی سازمان می باشد.

بازاریابی داخلی توجه روز افزونی به خود جلب کرده و به عنوان وسیله ای اجرایی مناسب برای کلیه سازمان ها شناخته شده است. در صورتی که طرح ها در مرحله اجرا با شکست روبه رو شوند، پیشرفته ترین سیستم های بهبود برنامه ها و شیوه های بازاریابی نیز بی ارزش خواهند بود. بازاریابی داخلی در بسیاری از زمینه ها نقش اساسی دارد:

  • مدیریت تغییر

بازاریابی داخلی برای جایگزینی و پذیرش سیستم های جدید از قبیل فن آوری جمع آوری اطلاعات و اقدامات نوین و دیگر تغییرها کاربرد دارد.

  • تجسم تصویر واحد

بازاریابی داخلی در افزایش آگاهی از اهداف و توانایی های شرکت و احتساب کلیه کارکنان شرکت به عنوان سفیران آن نقش اساسی دارد.

  • راهبرد بازاریابی داخلی

به منظور کاهش تضاد بین تخصص ها و دیگر بخش های سازمان و افزایش همکاری به منظور دستیابی به شیوه های بازاریابی خارجی، مطالعه و بررسی بازاریابی داخلی نقش اساسی دارد.

عناصر بازاریابی داخلی

عناصر اصلی بازاریابی داخلی شامل موارد زیر می باشد.

  • یک استراتژی روشن با اهداف خاص
  • ارتباطات داخلی مؤثر
  • تجربه عالی
  • آموزش در مورد محصولات و خدمات شرکت
  • اعتماد و ارتباط شفاف
  • یک فرهنگ مثبت در محل کار
  • فرصت های توسعه حرفه ای
  • همکاری گروهی کارآمد

نقش ارتباطات داخلی در بازاریابی داخلی

در این روش بازاریابی ارتباطات داخلی مهم است. نحوه برقراری ارتباط با کارمندان تأثیر زیادی در اشتیاق آنها به نام تجاری و درگیری کارمندان دارد. قبل از شروع تدوین استراتژی بازاریابی داخلی، ممکن است بخواهید دوباره در ارتباطات داخلی خود تجدید نظر کنید. به خاطر داشته باشید که اصلی ترین چالش های ارتباطی داخلی که بیشتر مشاغل با آن روبرو هستند عبارتند از:

  • تغییر ارتباط از بالا به پایین به ارتباطات بین بخش
  • تغییر استراتژی موجود براساس بازخورد کارکنان
  • دستیابی و تعامل با همه کارمندان
  • اندازه گیری عملکرد ارتباطات داخلی
  • ارتباطات داخلی در محل کار

نحوه اجرای بازاریابی داخلی

کتاب های زیادی با موضوع بازاریابی داخلی وجود دارد ، اما باید با دقت مورد توجه قرار گیرد. بسیاری از آنها از مثال هایی از ایالات متحده و ژاپن استفاده می كنند و نمونه هایی از قبیل اپل را ارائه می دهند و لیست هایی از اقدامات انجام شده را ارائه می دهند ، اما به دلیل اختلافات فرهنگی، چنین نمونه هایی ممكن است به راحتی بین المللی قابل انتقال نباشد. استفاده از برنامه رادیویی داخلی، وبلاگ ها و روزنامه ها برای تقویت فرهنگ سازمانی به راحتی می تواند به عنوان ابزاری برای تلقین تبلیغات با تبلیغات تلقی شود که منجر به بدبینی و سایر نگرش های بد شود.

هدف کلی از اصطلاح بازاریابی داخلی  اطمینان از این است که کلیه کارمندان شرکت درک کنند که برای دستیابی به اهداف شرکت، نیاز به همکاری کامل دارند. چگونگی همکاری یک شرکت با مشتریان خود در شناسایی، پیش بینی و برآورده کردن الزامات آنها برای بدست آوردن و حفظ عرف و پول آنها اساسی است.

متأسفانه ، مدیران بازاریابی به ندرت در تمام زمینه های تجاری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر مشتری اثر می گذارد ، دارای اقتدار کامل هستند و اغلب می توانند به حمایت از فروش و فروش محدود شوند. در هر مشاغل ، همه افراد از مدیرعامل گرفته تا خدمتکار باید بدانند كه سهم آنها به طور مشترك بر برداشت مشتری تأثیر می گذارد و این مشتری است كه در نهایت پولی را فراهم می كند كه درآمد خود را تأمین می كند.

مدیر بازاریابی و مدیرعامل چه اقداماتی باید انجام دهند؟

برای عملکرد بهتر کارکنان باید مدیر بازاریابی و مدیر عامل اقدامات زیر را در جهت ارتقاع سیستم فروش و بالا بردن کیفیت محصول در تولید و خدمات انجام دهند.

  • اطمینان حاصل کنید که همه می دانند مشتری پادشاه است و درنهایت پول برای حقوق خود تأمین می کنند.
  • مسئولیت نمایندگی را به گونه ای انجام دهید که افراد درک کنند و بتوانند در سهم خود افتخار کنند.
  • اطمینان حاصل کنید که افراد به درستی از سطح مسئولیت های خود پرداخت می شوند
  • اطمینان حاصل کنید که اهداف شرکت در تمام سطوح توزیع شده و درک می شود.
  • ایده های کارمندان را برای بهبود و کارآیی ترغیب کنید.بحث را تشویق کنید و انتقاد را دعوت کنید.
  • اطمینان حاصل کنید که آموزش و فرصت های پیشرفت ، پیشرفت و پیشرفت شغلی برای نیروی کار در همه سطوح در دسترس است

بازاریابی داخلی مربوط به برنامه های ارتباطی یا فروش داخلی نیست ، بلکه در مورد مدیریت کارآمد و فراگیر کارکنان ، انگیزه و رهبری است که مسئولیت مدیر بازاریابی تحت رهبری مدیرعامل است.

مؤلفه های برنامه های بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی چگونه انجام می پذیرد؟ شناخت معیارهای اساسی بازاریابی داخلی موفقیت آمیز و مؤلفه های برنامه ریزی الزامی است.

چهار زمینه بسیار اساسی محیط داخلی سازمان که برای برنامه بازاریابی داخلی از اهمیت ویژه ای برخوردارند، عبارتند از:

  • انگیزه
  • همکاری
  • اطلاعات
  • آموزش

با توجه به ارتباط تنگاتنگ چهار زمینه یاد شده، با دورنمای بازاریابی داخلی که قبلا توضیح داده شد، اهمیت اقدام عملی برای حصول اطمینان از تقویت آنها آشکار می شود.

درباره استخدام و انتخاب فروشندگان، نظارت و ارزیابی فروشندگان، بیشتر بدانید.

تجزیه و تحلیل مؤلفه های اساسی از ضروریات تنظیم برنامه است و دستیابی به این اهداف مستلزم جمع آوری اطلاعات به منظور ارزشیابی موارد همچون دانش کارکنان، نگرش و رفتار خواهد بود. پس از کسب این اطلاعات باید به اقدام مدیریتی که شامل انتخاب، آموزش، ایجاد انگیزه و جهت دهی پرداخت. به این ترتیب مدیران قادر خواهند بود با حمایت و هدایت برنامه های بازاریابی داخلی مشارکت کارکنان را برای دستیابی به اهداف بازاریابی سازمان افزایش دهند. آگاهی کارکنان از اطلاعات و اقدامات انجام شده، موجب تقویت انگیزه و کارایی آنها خواهد شد.

عناصر بازاریابی داخلی

نقش ارتباطات داخلی در بازاریابی داخلی

در این نوع روش بازاریابی ارتباطات داخلی مهم است. نحوه برقراری ارتباط با کارمندان خود تأثیر زیادی در اشتیاق آنها به نام تجاری و درگیری کارمندان دارد. قبل از شروع استراتژی بازاریابی داخلی ممکن است بخواهید در ارتباطات داخلی خود تجدید نظر کنید.

به خاطر داشته باشید که اصلی ترین چالش های ارتباطی داخلی که بیشتر مشاغل با آن روبرو هستند عبارتند از:

  • تغییر ارتباط از بالا به پایین به ارتباطات بین بخش ها
  • تغییر استراتژی موجود براساس بازخورد کارکنان
  • دستیابی و تعامل با همه کارمندان
  • اندازه گیری عملکرد ارتباطات داخلی

شیوه های مدیریتی برای دستیابی به بازاریابی داخلی موفقیت آمیز

اعتقاد مدیریت به فلسفه بازاریابی داخلی برای گسترش و هدایت برنامه های موفقیت آمیز، از اهمیت خاصی برخوردار است. مدیران با اقدامات شایسته خود باید استاندارد مطلوبی برای ارتباط خریدار و قابلیت شغلی قایل شوند و صرفا وضع قوانین و تقاضاهای نامعقول از کارکنان گره گشا نخواهد بود.

همانگونه که قبلا اشاره شد، بازاریابی داخلی و مدیریت منابع نیروی انسانی سازمان کاملا با هم در ارتباط اند. با وجود این، ممکن است مدیریت منابع انسانی از دیدگاه سنتی در انجام امور توسط اشخاص خلاصه شود، در صورتی که بازاریابی داخلی حصول اهداف سازمانی را در شکوفایی استعداد افراد می داند که از طریق تأمین اهداف آنان امکان پذیر است.

تعهد و وفاداری کارکنان را نمی توان تنها از طریق مادیات تضمین کرد و برنامه های بلند مدت و شفاف، که مشتری داخلی و خارجی را در درجه اول اهمیت قرار می دهند، به همان اندازه الزامی است. ثبات مدیریت در هر دو زمینه عملی و نظری در برخورد با مشتریان داخلی و خارجی از اصول موفقیت بازاریابی است.

Internal Marketing: Definition and Impact on Employee

?What is internal marketing and why is it important

بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات | ویژگی و تفاوت های بازاریابی خدمات

در این مقاله قصد داریم بازاریابی خدمات را مورد بررسی قرار دهیم. مباحثی که در این مقاله مطرح می شود شامل بازاریابی چیست؟ بازاریابی خدمات چیست؟ استراتژی آمیخته ها و ویژگی های بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی چیست؟

قبل از پرداختن به مقوله بازاریابی خدمات ابتدا باید بدانیم بازاریابی چیست؟ تعاریف گوناگونی برای بازاریابی ارائه شده، اما مفهوم اساسی آن عبارت است از: شناسایی و برآوردن نیازها و سلایق مشتری با عرضه خدمات و کالا به منظور رفع احتياجات از طریق مبادلات سود آور. در اینجا توجه به موارد زیر ضروری است

  • مشتری: کالا یا خدمات ممکن است اشخاص، شرکت ها و گروه های دیگر باشند، برای مثال صاحبان آرا در حمایت از یک نامزد انتخاباتی.
  • عرضه به کار رفته در تعریف فوق، تعمدی و شامل کالا، خدمات یا هر دو است و حتی ممکن است شامل مؤلفه های دیگری که در مفهوم بازاریابی کاربرد دارند باشد. برای مثال، اشخاص، موسیقی پاپ و امور عام المنفعه.
  • سودآور بودن تأمین نیازهای مشتری برای سازمان به اهداف سودجویانه مالی محدود نمی شود، به علاوه همه سازمان ها به دنبال سود نیستند، مانند مؤسسات غیرانتفاعی آموزشی و پزشکی، گروه های پیشاهنگی که ممکن است اصول ارزیابی را بپذیرند، اما هدف نهایی آنها سود نقدی نخواهد بود. سازمان هایی که در زمینه بازاریابی خدمات فعالیت دارند، الزاما شرکت های تجاری پا سازمان های صنفی نیستند.

بازاریابی خدمات چیست؟

تعریف فوق و ارائه بعضی تفکرات مرتبط با بازاریابی، ایده کلی از آن به دست می دهد. علی رغم دربرگرفتن مفاهیم بازاریابی، بازاریابی خدمات ماهیت پیچیده ای دارد و سازمان های خدماتی به مقوله های مختلفی تقسیم بندی می شوند

  • مؤسسات خدماتی انتفاعی یا غیرانتفاعی
  • مؤسساتی که خدمات فردی، اداری یا هر دو را ارائه می کنند.

مسئله مهم آن است که سازمان هایی که می خواهند به بازار و مشتریان خود نزدیک باشند . به عبارت دیگر، سازمان های مبتنی بر بازاریابی خدمات باید مفاهیم بازاریابی را بپذیرند. سازمان مبتنی بر بازاریابی خدمات در درجه اول باید با بازار در تعامل باشد و سازمان غیر متکی بر بازار، هر آنچه را که فکر می کند فروش خواهد رفت، ارائه می دهد و نه آنچه مورد نیاز بازار است.

ویژگی بازاریابی خدماتی

استراتژی بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات با ترویج یک محصول ملموس متفاوت است زیرا مصرف کنندگان اغلب نیاز به آموزش در مورد یک سرویس دارند. و غالباً نیاز به توضیح بیشتری دارد که چرا مشتری به محصول نیاز دارد ، چگونه کار می کند و چرا شما بهترین نهاد برای ارائه خدمات هستید. اگر یک کارآفرین انفرادی هستید، یک مهارت منحصر به فرد خود را به فروش می رسانید، استفاده از یک رویکرد آموزشی چند وجهی برای بازاریابی یک سرویس بهترین شرط شما برای افزایش فروش خواهد بود.

ارجاع
یکی از بهترین راه های بازاریابی نامشهود، استفاده از تکنیک بازاریابی دهان به دهان است. مشتری که از خدمات شما راضی است. غالباً می خواهد تجربه خود را به اشتراک بگذارد و به مردم بگوید که چرا این سرویس را دوست دارد. برخی از ارائه دهندگان خدمات از برنامه های ارجاع به عنوان بخشی از بازاریابی خود استفاده می کنند. بطور مثال: شما می توانید برای هر مراجعه کننده پاداش نقدی در نظر بگیرید. و یا بعضی از خدمات خود را بصورت رایگان پیشنهاد دهید.

دوره آموزشی
راه دیگر برای استراتژی بازاریابی خدمات ارائه آموزش به مشتری است. شما می توانید این کار را با ارائه سمینارهای رایگان و یادگیری یا سایر جلسات آموزشی انجام دهید. می توانید برای مجلات و روزنامه ها مقالاتی بنویسید و در نمایشگاه ها و کنفرانس ها گفتگو کنید.در استراتژی بازاریابی خدمات آموزشی، شما بر ویژگی ها یا قیمت های محصول خود تأکید نمی کنید، بلکه مزایای استفاده از این سرویس مشتری را به سمت شما می کشاند.

درباره استراتژی بازاریابی بیشتر بدانید.

رسانه های اجتماعی
فرار از رسانه های اجتماعی دشوار است ، زیرا میلیون ها نفر وقتی مطالب جالبی را می بینند می خواهند آن را به اشتراک بگذارند، استراتژی بازاریابی رسانه ای اجتماعی این امکان را می دهد تا ارائه دهندگان خدمات از ابزارهای رایگان مانند اینستاگرام، فیس بوک و توییتر استفاده کنند تا به مصرف کنندگان آموزش دهند و از این طریق جذب مخاطب کنند.

آمیخته های بازاریابی خدمات چیست؟

در بازاریابی خدمات به منظور برآوردن نیازها و سلایق بازار به گونه ای که با اهداف سازمان نیز هماهنگ باشند، سازمان باید عرضه را به بازار مصرف ارائه کند و با استفاده از ابزارها یا آمیخته های بازاریابی خدمات است که این امر امکان پذیر می شود. بازاریاب برای طراحی، توزیع، برقراری ارتباط و در نهایت فروش عرضه در بازار دلخواه خود، ابزار گوناگونی در دست دارد. این ابزار عموما تحت چهار عنوان اساسی طبقه بندی می شوند:

  1. محصول
  2. قیمت
  3. تبلیغ بازرگانی
  4. مکان عرضه

با توضیح هرکدام از آمیزه های بازاریابی فوق، خواهیم دید این موارد در بازاریابی کالاهای مادی و ملموس نیز مصداق دارند

محصول در بازاریابی خدمات

عامل محصول در آمیخته های بازاریابی خدمات به چگونگی محصول می پردازد. به طور نمونه مواردی شامل:

  • کیفیت
  • هتل
  • رنگ
  • طرح
  • نشان تجاری
  • بسته بندی
  • اندازه
  • ضمانت و دیگر ویژگی ها

هرچند به آسانی می توان فهمید بعضی از عوامل مانند عامل رنگ و اندازه بیشتر در مورد کالاهای مادی و ملموس مصداق دارند، اما اکثر این موارد در بازاریابی خدمات نیز تداخل دارند. خدمات با استاندارهای کیفی مشخص و معمولا با ضمانت ارائه می شوند و همچنین نشان های تجاری بسیاری از شرکت های خدماتی معروف است مانند شرکت هرتز(hertz). هرچند اندازه در مورد بازاریابی خدمات مصداق ندارد، اما بسیاری از خدمات در پوشش های مختلف ارائه می شود. برای نمونه خدمات گوناگون و سیاست های بیمه ای متناسب با آنها که انجمن موتورسواری AA ارائه می نماید، مثال خوبی برای نشان دادن ارائه پوشش خدماتی مختلف جهت برآوردن نیازهای متنوع مشتریان می باشد.

قیمت در بازاریابی خدمات

قیمت به عنوان یکی ازآمیخته های بازاریابی خدمات کلیه جنبه های قیمت گذاری را در بر می گیرد:

  • تخفیف
  • تمدید اعتبار
  • بهای رسمی
  • مدت زمان پرداخت

در بازاریابی خدمات وظیفه بازاریاب در امر قیمت گذاری خدمات با توجه به ماهیت غیر ملموس آنها در مقایسه با کالاهای مادی، امر خطیری است. با وجود این، بازاریابان خدماتی کلیه امکانات خود را در قیمت گذاری به گونه ای که نیازهای بازار را تأمین کند، به کار خواهند گرفت. برای مثال، شرکت های هواپیمایی و هتل ها برای جذب مشتریان بیشتر خدمات گوناگونی با قیمت های متنوع ارائه می کنند.

درباره روش های قیمت گذاری بیشتر بدانید.

مشتریان قادر نیستند ارزش پولی خدمات ارائه شده را مانند کالاهای ملموس درک کنند؛ زیرا غير ملموس بودن خدمات، ارزیابی کیفیت آنها را برای مشتریان مشکل می سازد. بنابراین هنگام مطالبه قیمت، این امر باید مدنظر قرار گیرد و همین طور انعطاف پذیری قيمت ها می تواند به نفع ارائه دهندگان خدمات تمام شود. نشان تجاری معروف امکان مطالبه مبلغ گرانتر را فراهم می آورد. برای مثال نرخ استفاده از خدمات رستوران بسیار معروفی در شهر لندن یا یک مؤسسه آرایش مو، که شهرت جهانی دارد، با نرخ واقعی آن خدمات قابل مقایسه نیست.

استراتژی بازاریابی خدمات

ویژگی های منحصر به فرد و تفاوت های بازاریابی خدمات چیست؟

چهار ویژگی اصلی بازاریابی خدمات که برنامه ریزی بازاریابی را تحت تأثیر قرار می دهند، عبارتند از:

  1. غیر ملموس بودن
  2. غیر قابل تفکیک بودن
  3. غیر همگن بودن / متغیر بودن
  4. غیر قابل ذخیره بودن (مصرف همزمان با تولید).

حال هریک از ویژگی های فوق را به طور مختصر شرح می دهیم

  • غیر ملموس بودن

خدمات، غیر مادی و غیر قابل لمس می باشند، برای مثال نمی توان آنها را دید یا چشید، این ویژگی ممکن است از اعتماد مشتری بکاهد. چنان که در بخش قیمت گذاری و بازاریابی خدمات شرح داده شد، اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار است. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگی های دیگری هستند، برای مثال مشتریان سالن زیبایی، به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف توجه دارند.

  • غیرقابل تفکیک بودن

خدمات در لحظه تولید به مصرف می رسند و برعکس کالا مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند؛ به عبارت دیگر، کلیه امور توسط خود شرکت های خدماتی انجام می شود. برای مثال پیشخدمت رستوران یا صندوقدار بانک بخش غیر قابل تفکیکی از ارائه خدمات به شمار می روند. از طرفی مشتری نیز به گونه ای در این امر دخیل است و می تواند در نتیجه نهایی عرضه تأثیرگذار باشد. مردم خود می توانند بخشی از خدمات تلقی شوند و این امر می تواند مزیتی برای بازاریابان شرکت های خدماتی محسوب شود.

  • غیر همگن بودن / متغیر بودن

از آنجا که خدمات به هنگام ارائه به مصرف می رسند و اشخاص نیز می توانند بخشی از عرضه باشند، می توان ادعا کرد خدمات همیشه منحصر به فردند و تکرار آنها هرگز یکسان نیست. این امر موجب می شود به مسائل یکنواخت بودن و کیفیت خدمات بیشتر توجه داشته باشیم. آموزش کارکنان و جلب کامل رضایت مشتری و عکس العمل آنها کمک بزرگی برای حفظ استانداردهای اید آل خواهد بود.

  • غير قابل ذخیره بودن

خدمات از بین می روند، به عبارت دیگر غیرقابل ذخیره اند. برای مثال یک صندلی خالی هواپیما فرصتی است که برای همیشه از دست رفته است. امروزه رستوران ها برای رزروهایی که استفاده نمی شوند، مبالغی مطالبه می کنند. در مواردی که تقاضا برای خدمات خاصی پایدار باشد، مسئله غیرقابل ذخیره بودن مشکل مهمی به شمار نمی آید، اما برای شرکت های خدماتی که تقاضا برای آنها بسیار بالا یا بسیار پایین است، این مسئله ممکن است مشکلات بزرگی ایجاد کند.

عموما بسیاری ویژگی های فوق را تحت عنوان مشکلات بازاریابی خدمات عنوان می کنند. البته با این پیش فرض زمینه های گوناگون دیگری نیز زیر سؤال خواهند بود. نظیر بسیاری از کلی گویی هایی که بدون تأمل و دقت اظهار می شوند؛ در زمینه بازاریابی خدمات نیز کلی گویی همیشه تصویر درستی ارائه نمی دهد. برای مثال به عامل ملموس بودن توجه کنید. به طور کلی، شرکت های خدماتی به سه بخش اصلی زیر تقسیم می شوند.

  1. خدمات اجاره کالاها
  2. خدمات به کالاهای مشتریان
  3. خدمات غیرکالایی

تفاوت بازاریابی کالا و خدمات

تعدادی از تقسیم بندی های فوق، کالاهای مادی را در بر می گیرد که به نوعی به عرضه خدمات مربوط است. این امر چگونگی طبقه بندی کالاهای تحت عنوان غير ملموس را در هاله ای از ابهام فرو می برد.

تقسیم بندی دیگر خدمات، جداسازی خدماتی است که با تجهیزات سر و کار دارند، از خدماتی که با مردم تعامل دارند. برای نمونه خدمات زیر با تجهیزات سر و کار دارند:

  • اجاره ماشین و ابزار
  • خطوط هوایی

نمونه خدماتی که با اشخاص سر و کار دارند، عبارتند از:

  • خطوط هواپیمایی
  • معماری
  • خدمات حقوقی

خدمات را می توان با توجه به مقوله دیگری نیز تقسیم بندی نمود. خدمات مصرف کننده به آن دسته از خدماتی که به صورت حضوری به اشخاص ارائه می شوند و خدمات صنعتی که سازمان ها به یکدیگر ارائه می نمایند. از طرف دیگر، بعضی از خدمات نظیر مشاوره تخصصی صنعتی یا نجات کالا از غرق شدن در بخش هایی از بازار فعالیت می نمایند که دقیقا تعریف شده اند.

تبلیغات بازرگانی در بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدمات تبلیغ بازرگانی به کلیه روش هایی که بازاریابان برای تبلیغ کالا یا خدمات به عرضه در بازار نهایی به کار می برند، اطلاق می شود که به چهار بحث کلی زیر تقسیم می شود:

بدون تبلیغات بازرگانی هیچگونه بازاریابی مؤثری صورت نخواهد گرفت. مشتری به هنگام خرید، باید اطلاع یا در صورت امکان درکی از آنچه عرضه می شود، داشته باشد. در صورتی که خریداران بالقوه اطلاعی از خدمات موجود نداشته باشند، بهترین خدمات نیز کاملا ناکارامد خواهند بود.

هریک از چهار مقوله بالا که در خصوص تبلیغات بازرگانی عنوان شدند، امروزه در بسیاری از زمینه های بازاریابی خدمات به کار می روند. تقریبا کلیه خدمات حداقل از یکی از روش های فوق استفاده می کنند، اما روش استفاده از این آمیخته بازاریابی به جنبه های خاصی از عرضه خدمات بستگی دارد.

برای تبلیغ خدماتی که بسیار استاندارد بوده و به بخش های عظیمی ارائه می شوند، از روش های تبلیغات جمعی استفاده می شود. بانک ها و دیگر خدمات مالی و آژانس های گردشگری نمونه هایی از شرکت های خدماتی می باشند که به صورت گسترده از تبلیغات رسانه ای در سطح ملی و گاهی در سطح بین المللی استفاده می کنند.

در بازاریابی خدمات برای تبلیغ خدماتی که بنا به سفارش مشتریان ارائه می شوند، از شیوه های مختلفی می توان بهره جست. توصیه های زبانی و حضوری روش بسیار مناسبی است و تعداد زیادی از تأمین کنندگان خدمات آن را تأیید می کنند. در خریدهای پیچیده، فروش حضوری نقش کلیدی داشته و در هر دو مورد خدمات و کالا مصداق دارد. از روش های تبلیغاتی کم هیجان و برنامه های منظم روابط عمومی نیز می توان استفاده کرد. خدمات تخصصی از دیرباز با قوانین تبلیغاتی شدیدی محدود بوده اند؛ حتی در انگلیس که در این مورد غفلت بیشتری وجود دارد، تقریبا در زمینه های خدماتی مانند جراحی زیبایی و دیگر مراقبت های پزشکی در انگلیس کم تبلیغ می شوند و در ایالات متحده آمریکا تبلیغات آنها کمی بیشتر است، اما توصیه حضوری و شفاهی همچنان مهم تلقی می شود. دیگر خدمات تخصصی و حقوقی نیز این گونه است.

مکان عرضه در بازاریابی خدمات

اغلب به مکان عرضه یا توزیع، در بازاریابی خدمات بسیار کمتر از بازاریابی کالاهای مادی توجه می شود. در نگاه نخست، موارد زیر در فهرست عوامل تشکیل دهنده این آمیخته بازاریابی قرار می گیرند:

  • شبکه های توزیع، پوشش
  • مکان یابی جغرافیایی
  • میزان ذخیره، موجودی
  • حمل و نقل

هریک از این عوامل احتمالا در مورد بازاریابی کالاهای ملموس اهمیت بیشتری دارند تا در خصوص بازاریابی خدمات اما هریک از آنها به طور جداگانه قابل توجه اند:

شبکه های توزیع پوشش

شاید شبکه یا کانال های توزیع محصول در بازاریابی خدمات آنچنان مهم تلقی نشوند، چرا که یکی از ویژگی های بازاریابی خدمات از دیدگاه سنتی، یکی بودن ارائه دهنده خدمات و فروشنده آن است. اما بسیاری از ارائه دهندگان خدمات مطمئنا شبکه های توزیع دارند، به طور عمده بسیاری از ارائه دهندگان خدمات شبکه های توزیع دارند،

در مورد تصمیم درباره کانال توزیع محصول بیشتر بدانید.

برای مثال:  آژانس های مسافرتی عمدتا از طریق نمایندگی های خود اقدام می کنند؛ شرکت های باربری اغلب فعالیت تجاری خود را از طریق نمایندگی ها و گاراژدارها انجام می دهند. بنابراین تصمیم در مورد کیفیت شبکه های توزیع، انواع و میزان پوشش دهی آنها در  بازاریابی خدمات از اهمیت بسزایی برخوردار است.

مکان یابی جغرافیایی

در بازاریابی خدمات به همان دلایلی که در مورد لزوم شبکه های توزیع بیان شد، مکان یابی جغرافیایی نیز از عوامل اساسی به شمار می رود. مکان یابی شعبه های خدمات به منظور جذب مشتری، نیاز به تصمیم گیری های دقیق دارد: شعبات بانک ها، آژانس های املاک و مستغلات و خشکشویی ها به منظور جلب مشتری باید در مکان های خاصی دایر شوند، مطمئنا هتل ها و باشگاه های ورزشی در مورد انتخاب محل مناسب معیارهای متفاوتی خواهند داشت.

دوره بازاریابی خدمات

میزان ذخیره / موجودی

اغلب تصور می شود به دلیل اینکه خدمات از بین می روند، یعنی همزمان با لحظه ارائه مصرف می شوند، نیازی به ذخیره نیست. اما، این امر فقط یک جنبه خدمات است و در بسیاری از موقعیت های بازاریابی خدمات حتما به ذخیره کالا یا ابزاری نیازمندیم تا خدمات رسانی آغاز گردد.

حمل و نقل

اگرچه از دیدگاه سنتی ارائه بسیاری از خدمات نیازمند حمل و نقل نیست، لیکن عامل مهمی در بازاریابی خدمات به شمار می رود. در صنعت گردشگری، انتقال مشتری به مناطق گذران تعطیلات ضروری است. زمان نیز در تحویل مدارک حقوقی و حسابرسی برای شرکت های خدماتی که در این زمینه فعالیت می کنند، عامل مهمی است.

What is Service Marketing?

Service Marketing Management: 5 Challenges

The difference between product marketing and service marketing

بازاریابی تعاملی

بازاریابی تعاملی | عناصر اصلی طراحی یک وب سایت

در این مقاله قصد داریم بازاریابی تعاملی Interactive marketing را مورد بررسی قرار دهیم. در این مقاله در مورد مزایا و معایب بازاریابی تعاملی، انتخاب تبلیغات و برنامه های ترویجی تعاملی مباحثی را مطرح خواهیم کرد.

بازاریابی تعاملی چیست؟

ابزارهای الکترونیکی، جدیدترین ابزارهای ارتباطی و فروش مستقیم به مشتریان محسوب می شوند. امروزه، اینترنت فرصت های زیادی را برای تعامل و شخصی سازی بیشتر در اختیار شرکت ها و مشتریان قرار می دهد به نحوی که کمتر برنامه بازاریابی ای را می توان یافت که فاقد یک جزء الکترونیکی یا اینترنتی باشد. به تبع بازاریابی تعاملی مانند سایر روش های بازاریابی دارای مزایا و معایبی نیز است. که در ادامه آن را توضیح خواهیم داد.

مزایا و معایب بازاریابی تعاملی

بازاریابی تعاملی مزایای منحصر به فردی به همراه دارد از شرکت ها می توانند با کمک ابزارهای بسیار متنوع بازاریابی تعاملی و با ارسال پیام های متناسب با نیازها و رفتارهای خاص هر مشتری، توجه وی را بیشتر از گذشته جلب کنند. اینترنت نسبت به سایر رسانه ها، قابل کنترل تر است، بنابراین شرکت می تواند اثرات برنامه های خود را به راحتی رصد کند.

از سوی دیگر، بازاریاب ها می توانند با نفوذ و حضور در جامعه های مجازی اینترنتی، ضمن به مشارکت طلبیدن مشتریان شان برای ارائه پیشنهادات و انتقادات مختلف، یک سرمایه بازاریابی بلند مدت را برای خود خلق کنند. علاوه بر این، فضای اینترنتی امکان استفاده از تبلیغات جایابی ضمنی (contextual placement) را به خوبی فراهم کرده است. در این نوع از تبلیغات، شرکت، فضاهای تبلیغاتی وب سایت های مرتبط با پیشنهادات بازاریابی اش را خریداری می کند، بسیاری از شرکت ها با کمک موتورهای جستجو و هنگامی که مشتری در مراحل اولیه فرایند خرید است نیز تبلیغات مرتبط با عباراتی که وی جستجو می کند را برای او به نمایش می گذارند.

استفاده از بازاریابی تعاملی معایبی را نیز به همراه دارد:

  1. مخاطبان به راحتی می توانند حجم انبوهی از پیام های شرکت ها را نادیده گرفته و از صفحه دید خود خارج کنند.
  2. بسیاری از شرکت ها در محاسبه اثربخشی تبلیغات اینترنتی خود دچار اشتباه می شوند، زیرا شرکت ها و افرادی وجود دارند که با ورود جعلی به وب سایت شرکت ها و مشاهده تبلیغات آنها، نرخ دسترسی به مخاطبان هدف را به صورت ساختگی افزایش می دهند
  3. به دلیل فراوانی عملیات های جاسوسی و خرابکارانه اینترنتی، ممکن است شرکت ها کنترل روی وب سایت های اینترنتی شان با اطلاعات شان را از دست بدهند.

با این حال بسیاری از بازاریاب ها معتقدند که مزایای بازاریابی تعاملی بر معایب آن می چربد، از این رو، بازاریاب های شرکت های مختلف جذب بازاریابی تعاملی و وب سایت های اینترنتی شده اند. به عنوان مثال، استی لودر estee lauder  شرکت پیشرو در بازار لوازم آرایشی، کسب و کار چند میلیارد دلاری اش را از طریق سه ابزار ارتباطی تلفن، تلگراف و زنان، به وجود آورده است. با این حال، امروزه، این شرکت نیز استفاده از وب سایت را آغاز کرده است و در وب سایت اینترنتی اش: محصولات جدید و قدیمی اش را توصیف می کند، تخفیف ها و برنامه های ترویج فروش خود را اعلام می کند و محل فروشگاه هایی که مشتری می تواند محصولات را از آنجا خریداری کند، به وی نشان می دهد.

بازاریاب ها باید در مکان هایی حضور داشته باشند که مشتریان در آنجا حضور دارند و امروزه با استفاده از بازاریابی تعاملی یکی از این مکان ها، فضای اینترنت است. تحقیقات گوناگون نشان داده اند که مصرف کنندگان آمریکایی حدود ۲۵٪ از وقتی را که به رسانه های مختلف اختصاص می دهند، در اینترنت سپری می کنند. علاوه بر این، قدرت و حق انتخاب مصرف کنندگان امروزی به شدت افزایش یافته است. آنها اطلاعاتی که به آن نیاز دارند را مشخص می کنند، تبلیغات مورد علاقه شان را مشخص و سایر تبلیغات را حذف می کنند، و محصول یا خدمتی که دوست دارند بخرند را مشخص و راجع به آن تحقیق می کنند.

بازاریابی تعاملی

انتخاب تبلیغات و برنامه های ترویجی تعاملی

شرکت ها در انتخاب رسانه ها در بازاریابی تعاملی به عامل اثربخشی هزینه ای توجه ویژه ای نشان می دهند. شرکت ها معمولا رسانه ای را انتخاب می کنند که ضمن دستیابی حداکثری به هدف های فروش و ارتباطی شرکت، کمترین هزینه را به شرکت تحمیل می کند. برخی از ابزارهای تبلیغاتی تعاملی، که در بخش های بعدی آنها را بررسی می کنیم عبارتند از:

  1. وب سایت ها
  2. تبلیغات جستجویی (search)
  3. تبلیغات نمایشی (display ads)
  4. نامه های الکترونیکی

نقش وب سایت ها در بازاریابی تعاملی

در بازاریابی تعاملی شرکت ها باید در وب سایت های خود اهداف، تاریخجه، محصولات و چشم انداز خود را بیان کنند. چالش اصلی در طراحی وب سایت ها این است که وب سایت باید در نگاه اول به اندازه کافی جذاب به نظر برسد و نیز به حدی جالب و مفید باشد که فرد را برای مراجعه مجدد ترغیب کند. در بازاریابی تعاملی هفت عنصر مهم از عناصر اصلی طراحی یک وب سایت عبارتند از:

  1. زمینه (Context): طرح بندی و جانمایی
  2. محتوا (Content): متن، تصاویر، صداها و گرافیک
  3. اجتماع سازی ( Community): توانایی وب سایت در متصل کردن مخاطبان با یکدیگر
  4. شخصی سازی (Customization): توانایی وب سایت برای همخوانی با مخاطبان مختلف و فراهم کردن امکان شخصی سازی صفحات وب
  5. ارتباطات (Communication): توانایی وب سایت در تسهیل ارتباط شرکت با مخاطب، مخاطب با شرکت و ارتباطات دو جانبه
  6. اتصال ( Connection): میزان پیوند وب سایت با وب سایت های دیگر
  7. تجارت (commerce): توانایی وب سایت در تکمیل مبادلات تجاری

در میان این عناصر هفتگانه، دو عنصر زمینه و محتوا مهم تر از سایر عناصر می باشند. علاوه بر این، برخی دیگر از بازاریاب های اینترنتی معتقدند که می توان عنصر دیگری را نیز به این عناصر افزود: تغيير مستمر” در این میان، کاربران و بازدید کنندگان، وب سایت ها را بر اساس دو ویژگی استفاده راحت و جذابیت فیزیکی، ارزیابی می کنند. ویژگی استفاده راحت، از سه جزء تشکیل می شود:

  • سرعت دریافت و مشاهده وب سایت
  • فهم راحت و آسان صفحه نخست
  • دسترسی آسان و سریع به صفحات دیگر وب سایت.

در بازاریابی تعاملی ویژگی جذابیت فیزیکی نیز از سه ویژگی تشکیل می شود:

  1. مرتب و خلوت بودن صفحات وب سایت
  2. خوانا بودن محتوای وب سایت (حروف واضح و اندازه مناسب)
  3. استفاده مناسب از رنگ و صدا

از سوی دیگر، اکثر کاربران به مسائل امنیتی وب سایت و حفظ حریم شخصی نیز اهمیت می دهند. موسسات تحقیقاتی مانند کام اسکور و نیلسن آنلاین، عملکرد وب سایت های مختلف و رفتارهای اینترنتی افراد را از نظر معیارهای گوناگونی مثل صفحات بازدید شده، بازدید کنندگان منحصر به فرد و مدت بازدید، رصد و ارزیابی می کنند. علاوه بر این معیارها، شرکت ها باید به شدت مراقب امنیت وب سایت ها و مسائل مربوط به حفظ حریم خصوصی کاربران و بازدید کنندگان شان باشند.”

تبلیغات جستجوی در بازاریابی تعاملی

یکی از ابزارهای بازاریابی تعاملی که به شدت در حال رشد است، تبلیغات جستجویی یا همان جستجوی پولی (paid search) یا تبلیغات پرداخت به ازای کلیک ( pay- per – click ads) است، تبلیغات جستجویی، امروزه حدود نیمی از بودجه تبلیغات اینترنتی را به خود اختصاص داده است. طبق تحقیقات مختلف، سی و پنج درصد تمامی جستجوهای اینترنتی با هدف یافتن محصول یا خدمت خاصی صورت می گیرند.

نامه های الکترونیکی ایمیل بازاریابی تعاملی

نامه های الکترونیکی به بازاریاب ها اجازه می دهند تا با هزینه بسیار کمتری از هزینه های نامه های الکترونیکی برنامه های نامه های مستقیم، اطلاعات مختلفی را در اختیار مشتریانشان قرار دهند و با آنها ارتباط برقرار کنند. مشتریان امروزی به نوعی در محاصره نامه های الکترونیکی -تبلیغاتی قرار دارند. از این رو، بسیاری از مشتریان برای حذف این قبیل نامه های الکترونیکی از نرم افزارهای فیلترینگ ویژه ای استفاده می کنند. به همین دلیل، برخی از شرکت ها از مشتریانشان می خواهند تا تمایل به دریافت نامه های الکترونیکی و زمان دریافت آنها را اعلام کنند،

نامه های الکترونیکی باید در زمان مناسب و با هدف خاصی ارسال شوند و با نیازها و علائق فرد دریافت کننده، همخوانی داشته باشند. به عنوان مثال، موسسات گردشگری، نامه های الکترونیکی ای حاوی فیلم های ویدیویی از تورهای خود را برای افراد مختلف ارسال می کنند. هدف این موسسات از این کار افزایش ثبت نام در تورها و کاهش هزینه ها می باشد. این فیلم های ویدیویی معمولا یک دقیقه می باشند زیرا تحقیقات نشان داده اند که فیلم های دو دقیقه ای، بسیار طولانی و حوصله سر بر هستند و فیلم های ۳۰ ثانیه ای هم خیلی کوتاه اند.

بازاریابی تعاملی از طریق تلفن همراه

بازاریابی تعاملی از طریق تلفن همراه

با توجه به ماهیت تلفن همراه این که تلفن همراه، همواره با فرد است و از وی جدا نمی شود و توانایی بازاریاب ها برای شخصی سازی پیام های تبلیغاتی با در نظر گرفتن مشخصات جمعیت شناختی و رفتاری دارندگان تلفن های همراه، جذابیت تلفن همراه به عنوان وسیله ای برای بازاریابی مستقیم، روز به روز افزایش می یابد. طبق برآوردهای موجود، تعداد دارندگان تلفن همراه در جهان در سال ۲۰۰۹، حدود ۴٫۱ میلیارد است. این تعداد، تقریبا دو برابر تعداد دارندگان رایانه های شخصی است. این آمار، بیانگر جذابیت و فرصت های خارق العاده این سومین صفحه نمایش، (بعد از تلویزیون و رایانه که اولین و دومین صفحه نمایش می باشند) است. به همین دلیل، بسیاری از شرکت ها وارد فضای بازاریابی از طریق تلفن همراه شده اند.

گزینه های بازاریابی از طریق تلفن همراه، هزینه تبلیغات از طریق تلفن همراه، در سال ۲۰۰۹ و در سراسر جهان به بیش از ۱ میلیارد دلار رسید. بیشتر این هزینه ها به ارسال پیام کوتاه تبلیغاتی و عکس های ساده اختصاص دارد. اما با افزایش ویژگی های گوشی های هوشمند، تبلیغات از طریق تلفن های همراه از حالت ایستا خارج می شود و این ابزار تبلیغاتی به «بیلبوردی کوچک، تبدیل خواهد شد. امروزه، بیشتر شرکت ها به توسعه نرم افزارهای مخصوص تلفن همراه علاقه مندند – این نرم افزار های نرم افزارهای کم حجمی هستند که روی گوشی های هوشمند نصب می شوند. در بازه زمانی بسیار کمی، شرکت های بزرگ و کوچک هزاران نوع از این نرم افزارها را توسعه داده و منتشر کرده اند.

What is Interactive Marketing?

Interactive Marketing

11 Interactive Marketing Examples

بازاریابی مستقیم

بازاریابی مستقیم چیست؟ انواع بازاریابی مستقیم کدامند؟

در این مقاله قصد داریم بازاریابی مستقیم را مورد بررسی قرار دهیم مطالبی که در این مقاله مطرح می شود عبارتنداز: مزایایی بازاریابی مستقیم، چگونگی موفقیت در بازاریابی مستقیم، بازاریابی پست، اجزای پیشنهاد بازاریابی مستقیم، اندازه گیری موفقیت برنامه، بازاریابی کاتالوگی، بازاریابی تلفنی، مسائل اخلاقی در بازاریابی مستقیم  می باشد.

مزایایی بازاریابی مستقیم

بازاریابی مستقیم باید با سایر روش های بازاریابی و ابزارهای ارتباطی یکپارچه شود. شرکت ها، با کمک این روش بازاریابی و  یکپارچگی با سایر روش های بازاریابی روابط سودآور و بلند مدتی را با مشتریان خود برقرار کرده اند. بیشتر فروشگاه های زنجیره ای مشتریان خود را از طریق ارسال کاتالوگ های معرفی محصولات مختلف، افزایش داده اند برخی از شرکت هایی که کارشان را با فروش و بازاریابی مستقیم آغاز کرده اند، امروزه، فروشگاه های واقعی و زنجیره ای خود را نیز افتتاح کرده اند. این شرکت ها با ادغام ابزارهای ارتباطی مختلف مثل درج آدرس وب سایت شرکت روی کیسه های خرید، انواع روش های بازاریابی و ابزارهای ارتباطی خود را به صورت یکپارچه ای مدیریت و ترویج می کنند.

چگونگی موفقیت در بازاریابی مستقیم

شرکت های پیشرو و موفق در زمینه بازاریابی مستقیم به خوبی می دانند که هر تماس مشتری با شرکت، فرصت فوق العاده ای برای افزایش فروش به آن مشتری یا برقراری رابطه ای عمیق تر با او است، بازاریاب های این شرکت ها معتقدند که رمز موفقیت در بازاریابی مستقیم آشنایی کامل با مشتری است. تنها در این حالت است که شرکت می تواند پیام ها و پیشنهادات بازاریابی شخصی شده ای را برای هر یک از مشتریان خود ارسال کند. رمز دیگر موفقیت شرکت های پیشرو در زمینه بازاریابی مستقیم یکپارچگی کامل تمامی اجزای یک برنامه بازاریابی مستقیم در این قبیل شرکت ها است.

مقاله بازاریابی مستقیم

بازاریابی پست مستقیم چیست؟

بازاریابی پست مستقیم به معنی ارسال پیشنهاد فروش، اعلامیه های مختلف و سایر پیام های ارتباطی به تک تک مشتریان است. شرکت ها با کمک فهرست های پستی بسیار دقیق و طبقه بندی شده، سالانه میلیون ها مرسوله پسنی مختلف از قبیل نامه، اگهی چاپی، لوح فشرده و .. را برای مشتریان هدف خود ارسال می کنند.

پست مستقیم روش بسیار مشهوری است زیرا: شرکت ها با کمک این ابزار، بازار هدف خود را به طور دقیق انتخاب می کنند؛ این روش بسیار انعطاف پذیر است و شرکت ها می توانند قبل از اجرای کامل برنامه، آن را بیازمایند و نرخ پاسخ مشتریان را تعیین کنند. هر چند هزینه دسترسی به هر هزار نفر از طریق پست مستقیم بیشتر از هزینه دسترسی به هر هزار نفر از طریق ابزارهای ارتباطی انبوه است اما مشتریان احتمالی ای که شرکت با این نوع روش بازاریابی مستقیم به آنها دست می یابد، خریداران بالقوه مناسب تری هستند. با این وجود، به دلیل افزایش بی سابقه شمار نامه های فروش، اثربخشی این روش کاهش یافته است. این امر باعث شده که مشتریان، بسیاری از نامه های فروش را نخوانده دور بریزند.

برای اجرای موفقیت آمیز برنامه های بازاریابی پست مستقیم، بازاریاب باید درباره عوامل متعددی تصمیم گیری کند هدف های برنامه بازار هدف و مشتریان احتمالی اجزای پیشنهاد روش های آزمایش برنامه و اندازه گیری میزان موفقیت برنامه.

بیشتر شرکت ها، دریافت سفارش از مشتریان احتمالی را به عنوان هدف برنامه های بازاریابی مستقیم انتخاب می کنند و برنامه های خود را بر اساس نرخ پاسخگویی مشتریان می سنجند. به طور معمول، نرخ سفارش یک هدف مناسب محسوب می شود. هر چند این نرخ بر اساس نوع محصول، قیمت و ماهیت پیشنهاد بازاریابی تغییر می کند. از سوی دیگر، شرکت ها هدف های دیگری را هم برای برنامه های پست مستقیم خود انتخاب می کنند.

بازار هدف و مشتریان احتمالی در بازاریابی مستقیم

بیشتر شرکت ها برای تعیین بازار هدف خود از الگوی آر اف ام ( RFM : Recency به معنای تازگی، Frequency به معنای تناوب و Monetary amount به معنای مقدار پول) استفاده می کنند. در این الگو: تازگی به معنای زمان سپری شده از آخرین خرید مشتری، تناوب به معنای دفعات خرید مشتری و مقدار پول به معنای میزان پولی است که مشتری از زمان آشنایی با شرکت تا کنون برای خرید محصولات و خدمات آن هزینه کرده است. به عنوان مثال فرض کنید شرکتی می خواهد کت های چرمی بسیار زیبایی را به فروش برساند. این شرکت تصمیم می گیرد این محصول را به مشتریانی که بین ۳۰ تا ۶۰ روز پیش خرید کرده اند؛ کسانی که سه تا شش بار در سال از شرکت خرید کرده اند و مشتریانی که از زمان آشنایی با شرکت تا کنون بیش از ۱۰۰ دلار خرید کرده اند، معرفی و پیشنهاد کند.

علاوه بر الگوی فوق، بازاریاب ها برای شناسایی مشتریان هدف خود معیارهای متعددی از قبیل

  • سن
  • جنسیت
  • در آمد
  • تحصیلات
  • خریدهای پستی قبلی
  • موقعیت های خرید

را نیز در نظر می گیرند. به عنوان مثال، دانشجویان تازه وارد معمولا خواهان رایانه قابل حمل، کوله پشتی و یخچال کوچک هستند، یا زوج های جوان دنبال خانه، مبلمان، لوازم برقی و وام بانکی می گردند. یکی دیگر از روش های مناسب برای شناسایی مشتریان احتمالی شناسایی علاقه های آنها است: رایانه، غذا و تفریحات مورد علاقه فرد.

انواع بازاریابی

بهترین مشتریان چه کسانی هستند؟

در بازارهای تجاری، بر خلاف بازارهای مصرفی، مشتری احتمالی یک فرد نیست بلکه گروه یا تیمی است که هم تصمیم گیرندگان سازمانی و هم کسانی که از تصمیمات سازمانی متاثر می شوند در آن حضور دارند. در چنین شرایطی، باید با هر عضو گروه یا تیم، به طور خاصی رفتار کرد و الگوی خاصی هر عضو را با توجه به مقام و موقعیتی که در گروه یا تیم دارد، شناسایی نمود.

بهترین مشتریان احتمالی کسانی هستند، که در گذشته، محصولات یا خدمات شرکت را خریداری کرده اند. برخی شرکت ها به جای تولید فهرست های مشتریان احتمالی، این فهرست ها را از شرکت های خاصی خریداری می کنند، اما این فهرست ها با مشکلات زیادی از قبیل اسامی تکراری، داده های ناقص و نشانی های قدیمی مواجه هستند. از این رو، شرکت ها ابتدا بخش کوچکی از فهرست را خریداری و امتحان می کنند و تنها در صورتی کل فهرست را می خرند که نتيجة امتحان پخش خریداری شده رضایت بخش باشد، برخی دیگر از شرکت ها نیز با ارائه نمونه های رایگان با هدایای تبلیغاتی به مشتریان احتمالی، فهرست منحصر به فردی را برای خود تولید می کنند.

اجزای پیشنهاد بازاریابی مستقیم

پیشنهادات بازاریابی مستقیم از پنج جزء اصلی تشکیل می شوند:

  1. محصول
  2. پیشنهاد
  3. رسانه
  4. روش توزیع (کانال توزیع محصول)
  5. استراتژی خلاقانه

خوشبختانه، شرکت ها می توانند تمامی این اجزا را قبل از اجرای برنامه، آزمایش کنند. آزمایش اجزای برنامه یکی از ویژگی های ممتاز برنامه های بازاریابی مستقیم این است که بازاریاب می تواند اجزای مختلف استراتژی خود مانند محصول، ویژگی های محصول، نوع نامه، نوع پاکت نامه، قیمت یا فهرست مشتریان هدف را تحت شرایط واقعی بیازماید. توجه صرف به نرخ پاسخ، اثرات بلندمدت برنامه های بازاریابی مستقیم را تضعیف می کند. به عنوان مثال فرض کنید که نرخ پاسخ برنامه های بازاریابی مستقیم شرکت سامسونت (samsonite) (تولید کننده کیف های اداری و چمدان های مسافرتی)، تنها ۲٪ باشد. مدیران سامسونت به خوبی می دانند که درصد بسیار بیشتری از مخاطبان هدف، با نام تجاری شرکت و محصولات آن آشنا می شوند زیرا مخاطبان معمولا نامه های فروش مستقیم را مطالعه می کنند؛ از سوی دیگر، درصدی از مخاطبان هم با خواندن نامه های شرکت تصمیم می گیرند که در آینده خرید کنند. علاوه بر این، برخی مخاطبان با خواندن نامه های فروش سامسونت، خرید محصولات شرکت را به سایر مشتریان احتمالی پیشنهاد می کنند. از این رو، بسیاری از شرکت ها برای آزمایش بخش های مختلف برنامه بازاریابی مستقیم تاثیر اجزای مختلف یک برنامه پر آگاهی مخاطبان از نام تجاری شرکت، ایجاد قصد خرید در آینده و درگیر شدن در تبلیغات دهان به دهان را نیز مد نظر قرار می دهند.

اندازه گیری موفقیت برنامه

بازاریاب ها با در نظر گرفتن هزینه های اجرای برنامه های بازاریابی مستقیم حداقل نرخ پاسخ مشتریان برای رسیدن به نقطه سر به سر را محاسبه می کنند. شرکت ها سپس، نرخ محصولات مرجوعی و مشتریان بدحساب را به نقطه سر به سر به دست آمده اضافه می کنند. با این وجود، حتی در صورتی که برنامه ای موفق نشود که در کوتاه مدت به نقطه سر به سر برسد، باز هم برنامه بازاریابی مستقیم می تواند سودآور باشد اگر شرکت افزایش ارزش طول عمر مشتری را در محاسباتش وارد کند (از طریق فرمول: میانگین خریدهای سالیانه مشتری بعلاوه میانگین حاشیه سود خالص مشتری منهای هزینه های جذب و نگهداری مشتری)”

بازاریابی کاتالوگی

در بازاریابی کاتالوگی، شرکت فهرست کاملی از محصولات خود را به صورت کاتالوگ چاپ شده با روی لوح فشرده، ویدیو یا وب سایت در اختیار مشتریان احتمالی قرار می دهند. بسیاری از بازاریاب ها به این نتیجه رسیده اند که ترکیب کاتالوگ های چاپی با وب سایت های اینترنتی، از ارسال تنهای کاتالوگ های کاغذی موثرتر است. امروزه، بازاریابی کاتالوگی به ابزار بسیار قدرتمندی تبدیل شده است به گونه ای که این صنعت، بیش از ۱۶٫۰۰۰ شرکت را که سالانه بیش از ۲۳۵ میلیارد دلار فروش دارند، پوشش می دهد. موفقیت در بازاریابی کاتالوگی نیازمند:

  1. مدیریت دقیق فهرست مشتریان احتمالی برای جلوگیری از ارسال تکراری و حذف مشتریان بدحساب
  2. کنترل دقیق موجودی انبار
  3. بهبود کیفیت محصولات با هدف کاهش نرخ محصولات مرجوعی
  4. ایجاد تصویر مطلوب از شرکت است

برخی شرکت ها برای افزایش اثربخشی بازاریابی کاتالوگی خود، روش های مختلفی را در پیش گرفته اند: افزودن اطلاعات مربوط به ویژگی ها و شرایط محصول، ارسال نمونه محصول همراه با کاتالوگ، در نظر گرفتن یک تلفن رایگان برای پاسخ دادن به سوالات و شبهات مشتریان، ارسال هدایای تبلیغاتی همراه با کاتالوگ و ذکر مزایا و منافع خاص و منحصر به فرد محصول.

زیر مجموعه بازاریابی

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی به معنی استفاده از تلفن با مراکز تماس برای جذب مشتریان احتمالی، فروش به مشتریان فعلی و دریافت سفارش و پاسخگویی به سوالات مشتریان است. بازاریابی تلفنی به شرکت ها کمک می کند که درآمد و نرخ رضایت مشتریان را افزایش و هزینه فروش را کاهش دهند. شرکت ها، از بازاریابی تلفنی به دو شکل استفاده می کنند:

  1. بازاریابی تلفنی وارده : دریافت و پاسخگویی تماس های مشتریان
  2. بازاریابی تلفنی صادره: تماس با مشتریان فعلی و احتمالی

هر چند بازاریابی تلفنی یکی از ابزارهای بازاریابی مستقیم به حساب می آید ولی برخی مصرف کنندگان بر این باورند که این روش، نوعی دخالت و هتک حریم شخصی افراد است، به همین دلیل، در سال ۲۰۰۳ کمیسیون مرکزی تجارت آمریکا، قانون «عدم تماس» را تصویب کرد. طبق این قانون، مشتری می تواند از شرکت ها درخواست کند که با منزل وی تماس نگیرند. موسسات خیریه، موسسات تحقیقات تلفنی و شرکت هایی که با مشتری رابطه دارند از این قانون مستثنی شده اند. جالب است بدانید، در سال ۲۰۰۹، بیش از ۱۹۱ میلیون مصرف کننده از این قانون استفاده کردند.

بازاریابی تلفنی در شرکت های صنعتی و بازارهای سازمانی نیز استفاده می شود. به عنوان مثال، شرکت دوچرخه سازی رالی، برای تماس با نمایندگی های فروش خود، نیروی فروش مستقیم را کنار گذاشته و از بازاریابی تلفنی استفاده می کند. در نخستین سال اجرای این برنامه، هزینه های مسافرت نیرو های فروش شرکت حدود ۵۰% کاهش و درآمدهای یک فصل شرکت حدود ۳۴ افزایش یافت.

موفقیت در اجرای بازاریابی تلفنی به:

  • انتخاب بازاریاب های تلفنی ماهر
  • آموزش بازاریاب های تلفنی
  • در نظر گرفتن مشوق های لازم برای بهبود عملکرد آنها بستگی دارد
سایر رسانه های بازاریابی مستقیم

شرکت ها از همه رسانه های اصلی برای اجرای برنامه های بازاریابی مستقیم کمک می گیرند. به عنوان مثال، مجلات و روزنامه ها هر روز تعداد زیادی تبلیغ کتاب، لباس، وسایل منزل، خدمات مسافرتی و سایر خدمات و محصولات را چاپ می کنند. افراد می توانند با تماس با شماره ها با مراجعه به وب سایت های چاپ شده در این تبلیغات، محصولات و خدمات مورد نیازشان را سفارش بدهند. شبکه های رادیویی ۲۴ ساعته نیز مدام در حال تبلیغ محصولات و خدمات مختلف هستند. برخی دیگر از شرکت ها، با تهیه و پخش برنامه های تبلیغانی اطلاع رسانی ۳۰ یا ۶۰ دقیقه ای در شبکه های خرید تلویزیونی و با ترکیب عناصری مانند تبلیغ، اطلاع رسانی و سرگرمی، هزاران مشتری جدید را جذب کرده اند.

برنامه های تبلیغاتی – اطلاع رسانی معمولا به تبلیغ محصولات یا خدمات پیچیده با پیشرفته ای می پردازند که معرفی آنها نیازمند توضیحات مبسوطی است. شرکت هایی از قبیل مرسدس، مایکروسافت، فیلیپس از برنامه های تبلیغاتی – اطلاع رسانی استفاده می کنند. برخی از شبکه های خرید تلویزیونی با راه اندازی خطوط تلفنی رایگان و سیستم های تحویل ۴۸ ساعته، مشتریان پر و پا قرصی پیدا کرده اند.

مسائل اخلاقی در بازاریابی مستقیم چیست؟

در بیشتر موارد، شرکت ها و مشتریان از مزایای بازاریابی مستقیم بهره مند می شوند. اما گاهی اوقات نیز برنامه های بازاریابی مستقیم جنبه های منفی خود را نشان می دهند. برخی از این جنبه های منفی عبارتند از:

  • آزردگی خاطر: بسیاری از افراد، از تماس های بی شمار و مکرر شرکت ها و بازاریاب های تلفنی خسته شده اند. تماس های دیرهنگام (به عنوان مثال در نیمه شب)، تماس هنگام صرف نهار یا شام، بازاریاب های غیر حرفه ای و آموزش ندیده و تماس های رایانه ای و ماشینی، خاطر مشتریان را به شدت آزرده می کنند.
  • بی انصافی: برخی از شرکت ها بر خریداران هیجانی و کم دانش مثل کودکان و افراد مسن تمرکز می کنند.
  • تقلب و کلاهبرداری: برخی شرکت ها، پیام های خود را به گونه ای طراحی و القاء می کنند که مشتری گمراه می شود. به طور مثال، برخی شرکت ها درباره اندازه، عملکرد یا قیمت محصول یا خدمت خود مبالغه می کنند.
  • تجاوز به حریم شخصی: به نظر می رسد که هر گاه یک مشتری محصول یا خدمتی را از طریق پست یا تلفن سفارش می دهد در یک قرعه کشی شرکت می کند، فرم تقاضای یک کارت اعتباری را تکمیل می کند. یا مشترک یک روزنامه یا مجله می شود، نام، شماره تماس و رفتار خرید وی در اختیار شرکت های بی شماری قرار می گیرد. امروزه، بسیاری از افراد معتقدند که، بازاریاب ها اطلاعات بی شماری از مشتری را در اختیار دارند و ممکن است از این اطلاعات بدون رعایت انصاف استفاده کنند.

اما شرکت های موفق در زمینه بازاریابی مستقیم به خوبی می دانند که افتادن در دام های فوق و رعایت نکردن مسائل اخلاقی نگرش مشتریان نسبت به شرکت را منفی می کند، نرخ پاسخ مشتریان را کاهش می دهد و شرکت را درگیر مسائل حقوقی و قانونی سخت گیرانه ای می کند، از این رو، بازاریاب های حرفه ای همواره به صادقانه و منصفانه بودن برنامه های بازاریابی مستقیم خود تاکید می کنند.

Direct Marketing Definition

What is Direct Marketing?

Direct Marketing Basics

آمیخته ارتباطات بازاریابی | ابزارهای ارتباطات بازاریابی

در این مقاله قصد داریم به طور کامل و دقیق آمیخته ارتباطات بازاریابی را بررسی کنیم در مقاله ارتباطات بازاریابی در مورد آمیخته ارتباطات بازاریابی یا marketing Communications mix توضیحاتی را ارائه دادیم حال قصد داریم بطور کامل آن را بررسی کنیم.

آمیخته ارتباطات بازاریابی چیست؟

همانطور که در مقاله ارتباطات بازاریابی بیان شد شرکت ها، بودجه ارتباطات بازاریابی خود را بین هشت گونه اصلی ابزارهای ارتباطی تقسیم می کنند که عبارتند از:

  1. تبلیغات
  2. ترویج فروش
  3. روابط عمومی
  4. رویدادها و تجربه ها
  5. بازاریابی مستقیم
  6. بازاریابی تعاملی
  7. بازاریابی دهان به دهان
  8. نیروی فروش

ترکیب آمیخته ارتباطات بازاریابی هر شرکت با شرکت دیگر و هر صنعت با صنعت دیگر متفاوت است. شرکت ها با هدف افزایش کارایی آمیخته ارتباطات بازاریابی خود، سعی می کنند ابزارهای کارآمد را جایگزین ابزارهای ناکارآمد کنند. به عنوان مثال، در سال های اخیر بسیاری از شرکت های تبلیغات، فروش پستی و بازاریابی تلفنی را جایگزین نیروی فروش کرده اند. به طور مثال، یکی از شرکت های دلالی خودرو در آمریکا با کاهش هزینه ها و قیمت های خود از طریق جایگزینی سایر ابزارهای ارتباطی به جای نیروی فروش، فروش خود را به شدت افزایش داده است. امکان جایگزینی ابزارهای ارتباطی به جای یکدیگر، لزوم هماهنگ کردن این ابزارها با یکدیگر را به خوبی بیان می کند.

به عنوان مثال، شرکت هواپیمایی آلوها (Aloha Air Cargo) که دفتر مرکزی اش در هاوایی قرار دارد، توانست با راه اندازی یک وب سایت جدید و پخش تبلیغات سنگین تلویزیونی و هدف گرفتن ساکنین لس آنجلس و هماهنگ کردن این ابزارهای تبلیغاتی، تنها در یک روز بیش از ۱ میلیون دلار، بلیت بفروشد. تبلیغات تلویزیونی این شرکت روی افزایش آگاهی ساکنین لس آنجلس از نام تجاری شرکت و افزایش تعداد بازدید کنندگان وب سایت تازه راه اندازی شده متمرکز بود.

مشخصات اجزای آمیخته ارتباطات بازاریابی

هر کدام از اجزای آمیخته ارتباطات بازاریابی مشخصات و هزینه های خاص خود را دارد. در این بخش به طور خلاصه برخی از این مشخصات را مرور می کنیم.

تبلیغات آمیخته ارتباطات بازاریابی

شرکت ها با کمک تبلیغات به مشتریانی که در مناطق جغرافیایی مختلفی پراکنده اند، دسترسی پیدا می کنند. شرکت ها با کمک تبلیغات یا تصویر مطلوبی از نام تجاری خود ایجاد می کنند (مثل کوکاکولا) یا در کوتاه مدت فروش خود را افزایش می دهند (مثل تبلیغات سیرز برای فروش های فوق العاده آخر هر فصل). برخی از روش های تبلیغاتی، مثل تبلیغات تلویزیونی، نیازمند بودجه های هنگفتی هستند در حالی که برخی دیگر، مثل تبلیغات روزنامه ای، با بودجه های اندکی اجرا می شوند. بازاریاب ها معتقدند که حتی یک تبلیغ ساده هم بر فروش شرکت اثر می گذارد؛ زیرا مشتریان این نکته را باور دارند که نام تجاری ای که تبلیغ می شود، ارزش و محصول بهتری را ارائه می کند. اما دلیل این باور چیست؟ درباره دلایل این باور، پاسخ های متعددی وجود دارد که ما در این بخش به سه دلیل مهم آن اشاره می کنیم.

  1. سرایت: تبلیغ به شرکت اجازه می دهد یک پیام را چند بار تکرار کند. افزون بر این، تبلیغ به مصرف کننده هم اجازه می دهد که پیام های شرکت های مختلف را دریافت و با یکدیگر مقایسه کند. تبلیغات انبوه این پیام را برای مشتری به همراه دارد که فروشنده، شرکتی بزرگ، قدرتمند و موفق است.
  2. بیان گسترده: تبلیغ به شرکت اجازه می دهد که محصولاتش را با استفاده از نوشته، صدا و رنگ برای مشتریان توصیف کند.
  3. غیرشخصی: مخاطبان یک تبلیغ خود را موظف به توجه یا پاسخ دادن به تبلیغ نمی دانند. در حقیقت، تبلیغ یک صحبت یک طرفه است نه یک گفتگوی دو طرفه.

ترویج فروش آمیخته ارتباطات بازاریابی

شرکت ها، برای دریافت پاسخ های سریع تر و قوی تر از مصرف کنندگان خود، از قبیل پاسخ های کوتاه مدتی مثل پررنگ کردن مزایای محصول و افزایش فروش، روش های مختلف ترویج فروش مانند کوپن های تخفیف، مسابقات و جوایز را به کار می گیرند. ابزارهای ترویج فروش سه مزیت عمده را به همراه دارند:

  1. ارتباطات: ترویج فروش، توجه مصرف کنندگان را به شرکت جلب و آنها را به سمت خرید و امتحان محصول مشخصی راهنمایی می کند.
  2. مشوق: ترویج فروش، انواع مختلف منافع، انگیزه ها و راهنمایی ها را برای افزایش ارزش مشتریان ارائه می کند.
  3. وعده: ترویج فروش در حقیقت وعده مشخصی است که مصرف کننده را به تکمیل رابطه خود با شرکت تشویق می کند.

نقش ارتباطات در بازاریابی

روابط عمومی آمیخته ارتباطات بازاریابی

شرکت ها هنوز به نقش مهم روابط عمومی پی نبرده اند. با این وجود، روابط عمومی، به ویژه اگر با بقیه اجزای آمیخته ارتباطات بازاریابی شرکت هماهنگ باشد، در تغییر نگرش های مخاطبان هدف و به ویژه اصلاح برداشت های نادرست آنها از شرکت بسیار موثر است. برنامه های روابط عمومی سه مزیت مهم را برای شرکت ها به دنبال دارد

  1. افزایش اعتبار: خبرها و داستان های موفقیت شرکت باور کردنی تر و موثرتر از تبلیغات هستند.
  2. توانایی دسترسی به مشتریان غیر قابل دسترس: روابط عمومی در جذب مشتریانی که به تبلیغات و نیروهای فروش روی خوشی نشان نمی دهند، موفق عمل می کند.
  3. نمایش دادن: روابط عمومی از توانایی لازم برای به تصویر کشیدن مزایای شرکت و محصولات آنها برخوردار است.

رویدادها و تجربه ها

بازاریاب ها معتقدند که رویدادها و تجربه ها برای شرکت ها مزایای فراوانی را به دنبال دارند. سه مزیت مهم رویدادها و تجربه ها عبارتند از:

  1. جلب توجه: رویداد با تجربه ای که به خوبی انتخاب و طراحی شده باشد، در جلب توجه مشتریان و در گیر کردن آنها موفق خواهد بود.
  2. درگیر کردن: رویدادها و تجربه ها با توجه به زنده و جذاب بودن، در درگیر کردن مشتریان با شرکت و محصولات آن موفق هستند.
  3. ضمنی بودن: رویدادها و تجربه ها در حقیقت «فروش های ضمنی و ملایمی» هستند.

بازاریابی مستقیم و تعاملی

شرکت ها از انواع مختلف روش های بازاریابی مستقیم و تعاملی استفاده می کنند: بازاریابی تلفنی، اینترنتی یا فردی. انواع روش های بازاریابی مستقیم و تعاملی، سه ویژگی مشترک دارند. پیام هایی که از طریق برنامه های بازاریابی مستقیم و تعاملی منتقل می شوند:

  1. شخصی هستند: شرکت با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان مختلف، می تواند پیام های شخصی متفاوتی را ارائه کند.
  2. به روز هستند: شرکت می تواند پیام های به روز و سریعی را ارائه کند.
  3. تعاملی هستند: شرکت می تواند پیام هایش را با توجه به عکس العمل و پاسخ مشتریانش تغییر دهد.

بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی و تبلیغات دهان به دهان در فضای واقعی و نیز در فضای مجازی (اینترنت) اتفاق می افتد. بازاریابی دهان به دهان سه مزیت عمده دارد

  1. اعتبار به دلیل اعتماد و احترام مصرف کننده به اطرافیان و آشنایانش، بازاریابی و تبلیغات دهان به دهان بسیار معتبر و تاثیر گذار خواهد بود.
  2. شخصی: بازاریابی دهان به دهان در حقیقت گفتگوی دو طرفه ای است که واقعیت ها، نظرات و تجربه های شخصی یک فرد را به دیگران منتقل می کند.
  3. به موقع: بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می افتد که فرد خواهان اطلاعات مشخصی است و از دریافت آن اطلاعات استقبال می کند.

فروش شخصی آمیخته ارتباطات بازاریابی

فروش شخصی در مراحل پایانی فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری و به ویژه در فرایندهای ایجاد ترجیح برای محصول، متقاعد کردن مشتری و خرید محصول موثر ترین ابزار ارتباطی به شمار می رود. فروش شخصی سه ویژگی مهم دارد:

  1. تعامل شخصی: فروش شخصی امکان گفتگوی تعاملی بین دو یا چند نفر را فراهم می کند. در این فرایند، هر فردی می تواند واکنش های طرف دیگر را مشاهده و تجزیه و تحلیل کند.
  2. پرورش: فروش شخصی امکان پرورش و هدایت مشتری احتمالی به سمت هدف مورد نظر شرکت را فراهم می کند.
  3. واکنش: فروش شخصی شرایطی را ایجاد می کند که در آن مشتری احتمالی احساس می کند که باید به سخنان فروشنده گوش کند.

عوامل موثر در انتخاب آمیخته ارتباطات بازاریابی

شرکت ها در طراحی آمیخته ارتباطات بازاریابی خود عوامل متعددی را مد نظر قرار می دهند: نوع بازار محصول، آمادگی مصرف کننده برای خرید محصول و مرحله عمر محصول می باشد. یکی دیگر از عوامل مهم در انتخاب آمیخته ارتباطات بازاریابی جایگاه شرکت در بازار است.

نوع بازار محصول

آمیخته ارتباطات بازاریابی شرکت هایی که در بازارهای مصرفی فعالند با آمیخته ارتباطات بازاریابی شرکت هایی که در بازارهای صنعتی حضور دارند، متفاوت است. شرکت های فعال در بازارهای مصرفی بیشتر حجم آمیخته خود را به برنامه های ترویج فروش و تبلیغات اختصاص می دهند در حالی که شرکت های فروشنده محصولات صنعتی بیشتر از فروش شخصی استفاده می کنند. به طور کلی، شرکت هایی که محصولات پیچیده، گران قیمت و پر مخاطره ای را به فروش می رسانند بیشتر از فروش شخصی استفاده می کنند. افزون بر این، شرکت هایی که در بازارهایی با فروشندگان کم ولی بزرگ فعالیت می کنند نیز بیشتر بر فروش شخصی تمرکز دارند.

هر چند شرکت های فعال در بازارهای صنعتی، کمتر از تبلیغات استفاده می کنند ولی تبلیغات در فرایند ارتباطات بازاریابی این شرکت ها نقش های متعددی را بر عهده دارد. برخی از این نقش ها عبارتند از:

  • تبلیغات می تواند شرکت و محصولات آن را معرفی کند.
  • اگر محصول مزایای اندکی داشته باشد، تبلیغات می تواند آن مزایا را برای مشتریان توصیف و تشریح کند.
  • تبلیغات یادآورنده ارزان تر و به صرفه تر از تماس های فروش هستند.
  • تبلیغ از طریق بروشور و درج شماره های تماس شرکت در بروشورها، کار فروشندگان شرکت را آسان تر می کند.
  • فروشندگان شرکت می توانند با ارائه نسخه هایی از تبلیغات شرکت، محصولات شرکت را موجه و قانونی نشان دهند.
  • تبلیغات می تواند نحوه استفاده درست از محصول را به مشتری بیاموزد و وی را از خرید درستی که انجام داده است، مطمئن کند.

برخی مطالعات و تحقیقات بر نقش تبلیغات در فرایند ارتباطات بازاریابی شرکت های فعال در بازارهای صنعتی تاکید دارند. بیشتر این مطالعات نشان می دهند که اگر شرکت های صنعتی، فروش شخصی را با تبلیغات همراه کنند، به فروش بیشتری دست می یابند. همچنین، این قبیل تحقیقات ثابت کرده اند که تبلیغات، وجهه شرکت های صنعتی را بهبود می بخشد و شانس فروشندگان شرکت برای جلب اعتماد مشتریان احتمالی و قانع کردن آنها برای خرید محصول را افزایش می دهد. در کنار این مزایای تبلیغات به شرکت های صنعتی برای موضع یابی یا تغییر موضع یک محصول یا یک خط محصول مشخص کمک می کند.

نقش نیروی فروش در آمیخته ارتباطات بازاریابی

شرکت های فعال در بازارهای مصرفی هم می توانند از فروش شخصی به طور موثری استفاده کنند. برخی از این قبیل شرکت ها، نیروی فروش را برای جمع آوری و ثبت سفارش های واسطه های فروش به کار می گیرند. افزون بر این کاربرد، نیروهای فروش چهار مزیت مهم را برای شرکت های فعال در بازارهای مصرفی به دنبال دارند:

  1. افزایش موجودی انبار واسطه های فروش فروشندگان شرکت می توانند واسطه ها را به خرید و اختصاص فضای بیشتر به محصولات شرکت ترغیب کنند.
  2. افزایش اشتیاق و همراهی واسطه های فروش: فروشندگان شرکت می توانند با ارائه اطلاعات لازم درباره برنامه های تبلیغاتی و ترویجی آتی شرکت، انگیزه واسطه های فروش را افزایش دهند.
  3. افزایش واسطه های فروش: فروشندگان شرکت می توانند تعداد واسطه های طرف قرارداد شرکت را افزایش دهند.
  4. مدیریت حساب های واسطه های فروش فروشندگان شرکت می توانند مدیریت حساب های مالی واسطه های فروش را بر عهده بگیرند.

آمیخته ارتباطات بازاریابی

آمادگی مصرف کنندگان برای خرید

محصول ابزارهای ارتباطی در مراحل مختلف آمادگی مصرف کننده برای خرید محصول، کاربردها و اثرات هزینه ای متفاوتی دارند. اثربخشی هزینه ای سه ابزار مختلف ارتباطی در مراحل مختلف آمادگی مصرف کننده برای خرید محصول را نشان می دهد.  تبلیغات در مرحله افزایش آگاهی مشتریان مهم ترین نقش را بر عهده دارد؛ مشتری بیشتر از طریق تبلیغات و ترویج فروش با محصول آشنا می شود، فروش شخصی در متقاعد کردن و برانگیختن مشتری برای خرید محصول نقش مهمی بر عهده دارد، نخستین سفارش و همچنین سفارش های بعدی مشتری بیشتر تحت تاثیر برنامه های ترویج فروش و فروش شخصی قرار دارند.

مرحله عمر محصول

اثربخشی هزینه ای ابزارهای ارتباطی در مراحل مختلف چرخه عمر محصول تغییر می کند. در مرحله معرفی محصول، تبلیغات، روابط عمومی و تجربه ها و رویدادها بیشترین اثربخشی هزینه ای را دارند. در کنار این ابزارها، شرکت ها از فروش شخصی برای افزایش پوشش شبکه بازاریابی و کانال های توزیع خود و از ترویج فروش برای برانگیختن مشتریان احتمالی به آزمایش محصول استفاده می کنند. در مرحله رشد، فروش محصول با آغاز و گسترش تبلیغات دهان به دهان افزایش می یابد. در مرحله بلوغ، تبلیغات، رویدادها و تجربه ها و فروش شخصی اهمیت می یابند. در مرحله افول، اهمیت ترویج فروش افزایش ولی اهمیت سایر ابزارهای ارتباطی کاهش می یابد و فروشندگان شرکت به محصول توجه کمتری نشان می دهند.

اندازه گیری نتایج آمیخته ارتباطات بازاریابی

مدیران ارشد به اندازه گیری و آگاهی از نتایج و بازده حاصل از سرمایه گذاری در آمیخته ارتباطات بازاریابی علاقه فراوانی دارند. اما در بیشتر موارد، مدیران ارتباطات بازاریابی شرکت ها تنها به بیان نتایج و هزینه های ارتباطی بسنده می کنند: مختصری از تبلیغات صورت گرفته، تعداد آگهی های پخش شده و هزینه های مختلف طراحی و اجرای تبلیغات. در حالت بهتر، مدیران ارتباطات بازاریابی سعی می کنند نتایج حاصل از سرمایه گذاری در آمیخته ارتباطات بازاریابی را به عوامل دیگری از قبیل میزان پوشش مخاطبان هدف، تعدد مواجهة مشتریان هدف با ابزار ارتباطی، میزان یادآوری و شناخت نام تجاری و تبلیغات، میزان تغییر در تمایل مشتریان به خرید محصولات شرکت و محاسبه هزینه دسترسی به هر مخاطب هدف ترجمه کنند. در نهایت هم، برخی از مدیران ارتباطات بازاریابی، اثرات تغییر رفتاری مخاطبان را اندازه گیری و به عنوان بازده سرمایه گذاری های ارتباطات بازاریابی مطرح می کنند.

بعد از اجرای برنامه های آمیخته ارتباطات بازاریابی مدیر ارتباطات بازاریابی باید اثرات برنامه اجرا شده بر مخاطبان هدف را اندازه گیری کند. برای این کار، شرکت سوالات مختلفی را با مخاطبان هدف خود مطرح می کند:

  • آیا پیام ارائه شده در برنامه را به خاطر می آورید؟
  • چند بار برنامه ارتباطی را مشاهده کردید؟
  • چه بخش هایی از برنامه ارتباطی را به خاطر می آورید؟
  • احساس شما از شنیدن پیام ارتباطی چیست؟
  • نظر قبلی و فعلی شما درباره شرکت و محصولات آن چیست؟

What Is a Marketing Communication Mix?

What Is a Marketing Communication Mix?

ارتباطات بازاریابی یکپارچه

ارتباطات بازاریابی یکپارچه IMC

در این مقاله قصد داریم ارتباطات بازاریابی یکپارچه را بطور کامل مورد بررسی قرار دهیم. مباحثی که در این مقاله مطرح می شود عبارتنداز تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه، هماهنگی رسانه ها، اجرای و مولفه های ارتباطات بازاریابی یکپارچه می باشد.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه چیست؟

متاسفانه هنوز هم برخی از شرکت ها تنها از یک یا دو ابزار ارتباطی استفاده می کنند. نامناسب بودن این رویکرد با در نظر گرفتن خرد شدن بازارهای انبوه به بخش های کوچک با نیازها و خواسته های متفاوت، افزایش تنوع ابزارهای ارتباطی و افزایش پیچیدگی و دانش مشتریان بیشتر مشخص می شود. تنوع ابزارهای ارتباطی، پیام ها و مخاطبان هدف،حرکت به سمت مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی را الزامی کرده است. شرکت ها باید با اتخاذ «دیدی ۳۶۰ درجه»، كل روش های ارتباطی با مخاطبان هدف را با هدف اثرگذاری بر زندگی روزانه آنها شناسایی کنند.

طبق توصیف انجمن بنگاه های تبلیغاتی آمریکا، ارتباطات یکپارچه بازاریابی عبارت است از برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی به طور جامع و با هدف افزایش ارزش افزوده كل آمیخته ارتباطات بازاریابی شرکت. در این رویکرد، شرکت باید نقش استراتژیک تمامی اجزای آمیخته ارتباطات بازاریابی را به گونه ای شناسایی و تعیین کند که نظم، ترتیب و هماهنگی آمیخته ارتباطی حفظ شود و اثرگذاری کل مجموعه با ارائه پیامی یکپارچه افزایش یابد.

افزایش گرایش شرکت ها به ارتباطات بازاریابی یکپارچه شرکت ها و بنگاه های تبلیغاتی و رسانه ای را به ارائه ابزارهای متنوع تشویق کرده است. به طور مثال، امروزه، بسیاری از روزنامه ها و مجلات مختلف با هدف افزایش درآمدهای تبلیغاتی خود، در وب سایت های خود بخش های خاصی را به امر تبلیغات دیجیتالی اختصاص داده اند. افزایش قابلیت های رسانه های ارتباطی گوناگون، کار بازاریاب ها در مدیریت یکپارچه ابزارهای ارتباطی را آسان تر کرده است.

هماهنگی رسانه ها در ارتباطات بازاریابی یکپارچه

برای ارتباطات بازاریابی یکپارچه رسانه های مختلف و انواع مختلف یک رسانه باید با یکدیگر هماهنگ باشند. از سوی دیگر، شرکت ها باید ابزار های تبلیغات پیشبردی و تبلیغات غیر شخصی را با هدف افزایش اثرگذاری بر مخاطبان هدف، هماهنگ کنند. بازاریاب ها رویکردهای مشخصی را برای هماهنگ کردن رسانه ها مطرح کرده اند: در رویکرد رسانه واحد، برنامه تک مرحله ای، شرکت با کمک یک ابزار ارتباطی مشخص و تنها برای یک بار، با مخاطب خود مرتبط می شود (مثل ارسال یک نامه فروش برای هر مشتری) در رویکرد رسانه واحد، برنامه چند مرحله ای، شرکت با کمک یک ابزار ارتباطی مشخص و برای چند بار، با مخاطب خود ارتباط برقرار می کند (مثل ارسال چندباره نامه فروش برای یک مشتری احتمالی مشخص).

تحقیقات مختلف نشان داده اند که ارتباطات بازاریابی اثربخش با ترکیب برنامه های تبلیغاتی و ترویجی، افزایش می یابد، زیرا آگاهی و نگرشی که برنامه های تبلیغاتی ایجاد می کنند، احتمال موفقیت برنامه های ترویجی را افزایش می دهند. از سوی دیگر، بسیاری از شرکت ها، ابزارهای ارتباطی سنتی و دیجیتالی خود را نیز با یکدیگر هماهنگ کرده اند.

درباره بازاریابی بیشتر بدانید.

به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها آدرس وب سایت خود را در تبلیغات اعلام و روی بسته بندی های محصول درج می کنند. با این روش، مشتریان شرکت: ویژگی های محصول را راحت تر پیدا می کنند؛ آدرس نمایندگی ها و فروشگاه های شرکت را زودتر پیدا می کنند و درباره محصولات و خدمات شرکت اطلاعات بیشتری را به دست می آورند. به عنوان مثال، شرکت دنون Danone (یکی از شرکت های بزرگ لبنیاتی در آمریکا)، با درج آدرس وب سایت خود روی بسته بندی محصولاتش، دو هدف عمده را پیگیری می کند:

  1. بهبود رابطه شرکت با مشتریان
  2. ایجاد پایگاه داده از مشتریان وفادار شرکت با انگیزه هدفمند کردن برنامه های ترویج فروش

نکته مهم در خصوص هماهنگ کردن تبلیغات اینترنتی و وب سایت شرکت ها با تبلیغات سنتی این است که حتی اگر مشتری از وب سایت اینترنتی شرکت خرید هم نکند باز هم می تواند اطلاعات مفیدی را جمع آوری و با شعب یا فروشگاه های شرکت آشنا شود. به عنوان مثال، حدود ۴۰٪ از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای بست بای Best Buy عنوان کرده اند که قبل از مراجعه به شعب این فروشگاه ها، محصولات مورد علاقه شان را در وب سایت رسمی فروشگاه مورد بررسی قرار می دهند.

ارتباط بین برندینگ و ارتباطات بازاریابی یکپارچه

اجرای ارتباطات بازاریابی یکپارچه

اجرای موفقیت آمیز رویکرد ارتباطات بازاریابی یکپارچه به دلیل برخی از موانع، با مشکلاتی مواجه است. یکی از این مشکلات این است که شرکت ها برای طراحی و اجرای برنامه های ارتباطی خود افرادی را استخدام می کنند که تنها در استفاده از چند ابزار ارتباطی متخصص هستند و از سایر ابزارهای ارتباطی آگاهی ندارند. یکی دیگر از مشکلات، به ویژه برای شرکت های بین المللی و چندملیتی، این است که این قبیل شرکت ها از بنگاه های تبلیغاتی متفاوتی در کشورهای مختلف استفاده می کنند. از سوی دیگر، بخش های مختلف شرکت های بزرگ نیز با بنگاه های تبلیغاتی متفاوتی همکاری می کنند. نتیجه چنین رویکردی، عدم هماهنگی برنامه های ارتباطی بخش ها یا نمایندگی های مختلف شرکت با یکدیگر است. امروزه و با وجود تلاش های بسیار، تعداد کمی از بنگاه های تبلیغاتی بسته های ارتباطات بازاریابی یکپارچه را عرضه می کنند. این دسته از بنگاه ها با یکپارچه کردن بخش های مختلف خود از قبیل بخش های تبلیغات، ترویج فروش، روابط عمومی، طراحی بسته بندی محصول، طراحی وب سایت و اجرای برنامه های بازاریابی مستقیم، بسته های ارتباطی یکپارچه ای را به مشتریان خود ارائه می کنند. با ظهور و رشد بنگاه های تبلیغاتی با خدمات کامل بسیاری از شرکت ها به ویژه شرکت های بین المللی ترجیح می دهند که از این قبیل بنگاه های تبلیغاتی استفاده کنند.

مزایای ارتباطات بازاریابی یکپارچه

ارتباطات بازاریابی یکپارچه مزایای متعددی را به همراه دارد. پیام های هماهنگ تر، افزایش ارزش ویژه نام تجاری و اثرگذاری بیشتر بر میزان فروش. این رویکرد، مدیران ارشد شرکت را وادار می کند که درباره روش ها و نقاط ارتباطی مختلف مشتری با شرکت بیشتر فکر کنند، روش های مختلف اعلام و تبلیغ موضع یابی شرکت را طراحی کنند؛ میزان اهمیت نسبی ابزارهای ارتباطی مختلف را تعیین کنند، و برای استفاده از ابزارهای ارتباطی مختلف زمان بندی مناسبی را در نظر بگیرند. علاوه بر این، رویکرد ارتباطات بازاریابی یکپارچه پیام های ارتباطی شرکت را با تصویر ذهنی نام تجاری آن متحد و یکپارچه می کند. بازاریاب ها معتقدند که ارتباطات بازاریابی یکپارچه باید پیام درست را به مخاطب هدف درست در زمان و مکان مناسب برساند.

اگرچه ارتباطات بازاریابی یکپارچه به تلاش زیادی نیاز دارد، اما مزایای بسیاری را به همراه دارد و می تواند مزیت رقابتی ایجاد کند، باعث افزایش فروش و سود شود، ضمن صرفه جویی در هزینه، زمان و استرس.
IMC ارتباطات بین مشتریان را پیچیده و به آنها کمک می کند تا مراحل مختلف فرآیند خرید را طی کنند. این سازمان به طور همزمان تصویر خود را تثبیت می کند، گفتگو ایجاد می کند و روابط خود را با مشتریان پرورش می دهد.در بازاریابی رابطه ای پیوند وفاداری را با مشتریان ایجاد می کند که می تواند آنها را از حمله اجتناب ناپذیر رقابت محافظت کند. توانایی نگهداری مشتری برای زندگی یک مزیت رقابتی قدرتمند است. IMC همچنین با افزایش اثربخشی سود را افزایش می دهد. در ابتدایی ترین سطح خود، یک پیام متحد تأثیر بیشتری نسبت به تعداد بیشماری از پیام ها دارد. در دنیای شلوغ ، یک پیام تبلیغاتی واضح و مداوم شانس بیشتری از پانصد پیام تجاری دارد که هر روز مشتریان را بمباران می کند.

اهمیت ارتباطات بازاریابیتحقیقات اولیه نشان می دهد که تصاویر به اشتراک گذاشته شده در تبلیغات و نامه های مستقیم باعث افزایش آگاهی از تبلیغات و پاسخ های عکسبرداری از طریق نامه می شوند. بنابراین ارتباطات بازاریابی یکپارچه می تواند با افزایش پیام در چندین ابزار ارتباطی، فروش را افزایش دهد تا راه های بیشتری را برای آگاهی مشتریان، برانگیختن و در نهایت خرید ایجاد کند. پیام های مرتبط و با دقت همچنین با ارائه یادآوری های به موقع، اطلاعات به روز شده و پیشنهادهای ویژه به خریداران کمک می کند که در صورت ارائه در یک دنباله برنامه ریزی شده به راحتی در مراحل انجام روند خرید خود حرکت کنند.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه پیام ها را سازگارتر و در نتیجه معتبرتر می کند. این امر باعث کاهش ریسک در ذهن خریدار می شود و به نوبه خود روند جستجو را کوتاه می کند و در نتیجه به خریدار برای مقایسه برند کمک می کند. تصاویر مداوم و پیام های مرتبط، مفید به پرورش روابط طولانی مدت با مشتریان کمک می کند. در اینجا  بانک های اطلاعاتی مشتری می توانند دقیقاً مشخص کنند که مشتریان در چه زمان و در کل طول خرید خود به چه اطلاعاتی نیاز دارند.

عناصر یا مولفه های یک کمپین ارتباطات بازاریابی یکپارچه چیست؟

در اینجا بخش های کلیدی از عناصر یا مولفه های یک کمپین ارتباطات بازاریابی یکپارچه که شامل تبلیغات چاپی، تبلیغات بنری، صفحات فرود یا  Landing page، بازاریابی ایمیل، رسانه های اجتماعی، بازاریابی موتور جستجو ارگانیک، بازاریابی موتور جستجو پولی می شود

  • تبلیغات چاپی

حتی در این عصر دیجیتال، چاپ یک مؤلفه مهم یک کمپین بازاریابی یکپارچه است. شما نمی توانید بدون ایجاد حضور در بازاریابی از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی شرکت کنید و چاپ راهی عالی برای دیدن است. چاپ باعث آگاهی از مارک می شود و می تواند به عنوان دروازه ای برای بازاریابی شخصی تر باشد و برای خواندن یا اشتراک گذاری دیگر نیازی به اتصال اینترنتی ندارد.

  • تبلیغات بنری

در ارتباطات بازاریابی یکپارچه برخی احساس می کنند تبلیغ بنر از قدیمی شده است، تبلیغات بنری باعث آگاهی از برند شما می شود و به تسهیل سوالات مشتریان آینده کمک می کند. علاوه بر این، از طریق تبلیغات هدفمند، می توانید مطمئن شوید که تبلیغات بنر شما در برخی مواقع مشخص به سمت جمعیتی خاص هدف قرار می گیرد، بنابراین توسط افرادی که به احتمال زیاد به محصول شما علاقه مند هستند و زمانی که آنها به احتمال زیاد خریداری می شوند، دیده می شوند.

  • صفحات فرود یا  Landing page

در ارتباطات بازاریابی یکپارچه وقتی شخصی روی یک تبلیغ کلیک می کند، می خواهید مطمئن شوید که پیام صحیحی را دریافت می کنند. شما همچنین می خواهید مطمئن شوید که این افراد راهی آسان برای گام بعدی در ایجاد رابطه دارند. صفحات Landing این امکان را به شما می دهند که یک برداشت اول عالی داشته باشید و محتوای بسیار خاصی را تحویل بگیرید.

  • بازاریابی ایمیل یا ایمیل مارکتینگ

قابل تنظیم ترین، شخصی سازی و راحت ترین راه برای بازاریابی، بازاریابی از طریق ایمیل به شما امکان می دهد دائماً در تماس با مشتریان باشید و آنها را در آخرین معاملات خود به روز کنید. بازاریابی پست الکترونیکی همچنین به شما امکان می دهد که دریافت کنندگان بر روی پیوندهای شما کلیک کرده و در نهایت خرید انجام دهند، به شما در درک گرایش های بهترین مشتریان کمک می کند.

  • رسانه های اجتماعی

اشتباه کردن در رسانه های اجتماعی بسیار آسان است، و آمار شرکت های که در این مورد اشتباه کرده اند بسیار زیاد است. اما اگر به تدوین دستورالعمل هایی برای ارسال ها و پاسخ های سازمان خود نیاز دارید، مزایا را به دست خواهید آورد. با ایجاد محتوای مناسب برای دنبال کنندگان خود، روابط خود را با شرکت خود نیز تقویت خواهید کرد و حتی متوجه خواهید شد که آنها از طرف شما به بازار عرضه می شوند. برقراری گفتگو و جمع شدن از طرفدارانتان نیز راهی عالی برای احساس خاص بودن آنها است.

  • بازاریابی موتور جستجو ارگانیک

موتورهای جستجو نتایج را بر اساس چگونگی صفحات مربوط به کلمات و عبارات خاص جستجو رتبه بندی می کنند. این بدان معناست که می توانید صفحات خود را متناسب کنید تا به کلمات جستجوی محبوب علاقه بیشتری پیدا کنند به این امر به عنوان بهینه سازی موتور جستجو یا SEO گفته می شود. اگرچه این یک علم ظریف است، اگر تصمیم دارید خودتان این کار را انجام دهید، هیچ هزینه ای برای استفاده از آن نمی پردازید.

  • بازاریابی موتور جستجو بصورت پولی

اگر SEO ارگانیک برای شما امکان پذیر نیست میتوانید از بازاریابی موتور جستجو بصورت پولی استفاده کنید بدین صورت که با خرید یک عبارت جستجوی خاص تبلیغ شما در کنار نتایج جستجوی ارگانیک ظاهر می شود. بعنوان مثال، می توانید کلمات کلیدی “بهترین دوربین دیجیتال” را خریداری کنید تا اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما هنگام جستجوی شخصی شامل این کلمات شود.

Integrated Marketing Communications

What Is Integrated Marketing Communications (IMC)?

Integrated Marketing Definitions – Definition of Integrated …

بازاریابی رابطه ای بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه ای | بازاریابی رابطه مند

در این مقاله قصد داریم بازاریابی رابطه ای یا بازاریابی رابطه مند را بطور کامل مورد بررسی قرار دهیم. مباحثی که در این مقاله مطرح می شود شامل تعریف بازاریابی رابطه ای اهمیت بازاریابی رابطه ای استراتژی، مزایا، مدل های بازاریابی رابطه مند، تنوع طلبی مشتری، توجه به حریم خصوصی، تکرار خرید، وابستگی و تعهد به شرکت می شود.

بازاریابی رابطه ای Relationship Marketing چیست؟

امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش نیست؛ بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش، به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز به این مجموعه اضافه شده است این شیوه تجاری جدید، « بازاریابی رابطه ای یا بازاریابی رابطه مند» نامیده می شود که مدت ها است توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. هرچند ریشه های بازاریابی رابطه ای ابتدا در زمینه های صنعتی مطرح شد؛ اما صنعت خدمات به طور فزآینده ای بر حفظ و افزایش روابط با مشتری متمرکز می شود.

بازاریابی رابطه ای یا بازاریابی رابطه مند برای نخستین بار در مبانی نظری خدمات، توسط بری (۱۹۸۳) تعریف شده. بازاریابی رابطه مند برای این ایجاد شده است که انتظارهای مشتریان را برآورده سازد و به وعده هایی که به مشتریان و دیگر ذی نفعان داده شده است، جامه عمل بپوشاند. بازاریابی رابطه ای ایدهای قدیمی با رویکرد جدید است که به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذی نفع اشاره می کند و اساس آن برقراری روابط مطلوب و مؤثر به منظور حفظ و نگهداری آنها است.

در میان گروه های ذی نفع، مشتری مهم ترین است و بازاریابی رابطه ای مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و هر چند در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد، در حقیقت از همه اقلام ترازنامه مهم تر است. بازاریابی رابطه مند صرفا به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف در اختیار آن قرار دهد؛ بلکه می خواهد چنان روابطی در زمان هدف گیری بازار ایجاد کند که مجددا در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه ای به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کند و مشتریان کمتری را از دست بدهد.

اهمیت بازاریابی رابطه ای

بدست آوردن مشتریان جدید می تواند چالش برانگیز و پرهزینه باشد. بازاریابی رابطه ای به حفظ مشتری در دراز مدت کمک می کند که منجر به وفاداری مشتری می شود و نه خرید مشتری یک بار یا به ندرت.

بازاریابی رابطه ای در ارتباط نزدیک با مشتریان از اهمیت بسیاری برخوردار است. با درک چگونگی استفاده مشتریان از محصولات و خدمات یک مارک و مشاهده نیازهای برآورده نشده دیگر برندها می توانند ویژگی های جدید و پیشنهادهای جدیدی را برای پاسخگویی به آن نیازها ایجاد کرده و این رابطه را تقویت کنند.

بازاریابی رابطه مند

اجرای یک استراتژی بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای مبتنی بر اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) است که بر بهبود تعامل مشتری برای تقویت وفاداری بهتر مارک متمرکز است. در حالی که این تعامل هنوز هم می تواند به صورت شخصی یا از طریق تلفن اتفاق بیفتد ، بخش عمده ای از بازاریابی رابطه  مند و CEM به وب راه یافته است.

با وجود اطلاعات فراوان در وب و شکوفایی استفاده از رسانه های اجتماعی، اکثر مصرف کنندگان انتظار دارند دسترسی راحت و متناسب با جزئیات مربوط به یک مارک را داشته باشند و حتی انتظار دارند که از طریق پست های رسانه های اجتماعی و بررسی های آنلاین بتوانند محصولات و خدمات را تحت تأثیر قرار دهند. امروزه، بازاریابی رابطه ای شامل ایجاد ارتباطات دو طرفه آسان بین مشتریان و تجارت، پیگیری فعالیت های مشتری و ارائه اطلاعات متناسب به مشتریان بر اساس آن فعالیت ها است.

درباره بازاریابی تعاملی بیشتر بدانید.

به عنوان مثال ، یک سایت تجارت الکترونیکی ممکن است فعالیت مشتریان را با رعایت امکان ایجاد نمایه کاربر ردیابی کند تا اطلاعات آنها به راحتی برای بازدیدهای بعدی ذخیره شود، و به این ترتیب سایت بتواند دفعه دیگر اطلاعات متناسب تری را به آنها منتقل کند. بازدید کنندگان سایت همچنین ممکن است بتوانند از طریق فیس بوک یا کانال رسانه های اجتماعی دیگر وارد سیستم شوند، به آنها تجربه کاربری ساده تری می دهد و به طور خودکار آنها را با حضور در رسانه های اجتماعی برند متصل می کند.

درباره استراتژی بازاریابی بیشتر بدانید.

این جایی است که CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی می توانند با آسان تر کردن ضبط، پیگیری و عمل به اطلاعات مشتری، از یک استراتژی بازاریابی رابطه ای پشتیبانی کنند. ابزارهای CRM اجتماعی با کمک به گسترش بازاریابی روابط در حوزه رسانه های اجتماعی فراتر می روند و به شرکت ها امکان می دهند تا راحت تر مسائل مربوط به مشتری را در کانال های رسانه های اجتماعی کنترل و پاسخ دهند ، که به نوبه خود به حفظ تصویر بهتر مارک کمک می کند.

مزایای بازاریابی رابطه ای

مزایای بازاریابی رابطه مند شامل موارد زیر است:

ارزش بالاتر مشتری (CLV). بازاریابی رابطه ای باعث ایجاد مشتریان وفادار می شود که منجر به تکرار خریدها و افزایش بالاتر CLV می شود. علاوه بر این ، مشتریان وفادار به احتمال زیاد می توانند طرفداران یا سفیران برند شوند و محصولات و خدمات را به دوستان ، خانواده و همکاران تجاری توصیه می کنند.

درباره تبلیغات کسب و کارهای کوچک بیشتر بدانید.

کاهش در هزینه های بازاریابی و تبلیغات. هزینه کردن در بازاریابی و تبلیغات برای به دست آوردن مشتریان جدید می تواند گران باشد. بازاریابی رابطه ای باعث می شود که مشتریان در بازاریابی برای یک مارک، به اصطلاح بازاریابی همهمه (دهان به دهان انجام دهند. مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک مارک تجاری می گویند ، که می تواند فروش را هدایت کند. برندهایی با برنامه های بازاریابی رابطه ای استثنایی، صرف هزینه کم و بدون پول برای بازاریابی یا تبلیغات می کنند.
تراز سازمانی قوی تر در اطراف مشتری. سازمان هایی که بر بازاریابی رابطه مند تأکید می کنند ، دارای یک تراز سازمانی قوی تر در مورد یک تجربه مشتری استثنایی هستند. تیم ها با یکدیگر همکاری می کنند تا در درازمدت مشتریان رضایتمندی و شاد داشته باشند.

مدل های بازاریابی رابطه مند

چندین نوع فعالیت وجود دارد که مارک ها می توانند برای تسهیل بازاریابی رابطه ای استفاده کنند ، از جمله:

  • ارائه خدمات استثنایی به مشتری، زیرا مشتریانی که به طور مداوم تحت تأثیر خدمات مشتری یک برند تحت تأثیر قرار می گیرند، بیشتر احتمال دارد که به برند وفادار باشند.
  • از طریق پست رسانه های اجتماعی یا کارت هدیه غافلگیرکننده از مشتریان تشکر کنید.
  • بازخورد مشتری را از طریق نظرسنجی ها و تماس های تلفنی بخواهید، که می تواند این احساس مثبت را ایجاد کند که نظرات مشتری ارزش دارد و به ایجاد محصولات و خدمات بهتر کمک می کند.
  • برنامه وفاداری را راه اندازی کنید که به مشتریان برای ادامه حمایت خود پاداش می دهد.
  • برای ارتباط با مشتریان و ایجاد جامعه، رویدادهای مشتری را برگزار کنید.
  • برای پاداش مشتریانی که تبلیغات لفظی را به نمایندگی از نام تجاری ارائه می دهند، برنامه های مشاوره مشتری یا برند را ایجاد کنید.
  • برای مشتریان طولانی مدت یا تکرار تخفیف یا پاداش ارائه دهید.

ابعاد بازاریابی رابطه ای

تنوع طلبی در بازاریابی رابطه ای

تنوع یکی از اصل های منطقی در زندگی بشر است که از تکراری شدن برخی امور، جلوگیری می کند. تنوع اگر منطقی و متناسب با شرایط کار، امکانات مالی و همچنین موقعیت های مختلف باشد، مورد تأیید روان شناسان و مشاوران است. تنوع طلبی عبارت است از: درجه ای که مصرف کنندگان دوست دارند چیزهای جدید و متفاوت را امتحان کنند.

تمایل افراد به جست و جوی تنوع و گوناگونی در انتخاب های خدمات و کالاها است و اساسا در مضمون تغییر در میان گزینه ها نمود پیدا می کند.  یک موقعیت مصرفی، گرایش تنوع طلبی در بازاریابی رابطه ای مصرف کننده انگیزه ای برای جست و جوی جدیدترین ها است. مشتریان نشان دادند که رفتارهای متغیر، برای آزمایش موارد جدید است. رفتارهای متغیر در مشتریان راضی نیز ممکن است رخ دهد. حتی مشتریان بسیار تنوع طلب ممکن است وقتی که تکرار یا سطح کمبودها بسیار زیاد شود، سرانجام ناامید شوند و از خرید منصرف شوند.

توجه به حریم خصوصی در بازاریابی رابطه ای

حریم خصوصی را به معنای حق تنها بودن برای افراد تعریف می کنند. هر شخص، اطلاعاتی مربوط به خود در نزد خویش دارد که مایل نیست دیگران از آن مطلع شوند. در تعریفی از «حریم خصوصی» آمده است: آنچه خصوصی نامیده می شود که فرد بتواند دسترسی به آن را در مهار خود داشته باشد و حمایت از حریم خصوصی در بازاریابی رابطه ای یعنی حمایت از فرد در مقابل دسترسی دیگران به موارد خصوصی او، بدون خواست وی. حریم خصوصی مصرف کنندگان در بازاریابی رابطه ای بدین معنا است که تا چه میزان، تقسیم اطلاعات شخصی مصرف کنندگان به طور ناخواسته به ناراحتی آنان منجر می شود. از دست دادن امور محرمانه و پخش ناگهانی اطلاعات از طریق نامه یا ایمیل ناخواسته را می توان به عنوان هزینه های قابل توجه ناشی از مشارکت در برنامه های ارتباطی دید که به پذیرش کمتر چنین برنامه هایی منجر می شود.

درگیری مشتری در بازاریابی رابطه ای

طرح مفهوم درگیری از مفهوم ربط شخصی آغاز می شود. برداشتی از میزان اهمیت موضوع به اضافه احساسی که آدمی از میزان ربط شخصی میان خود با موضوع احساس می کند نشان دهنده مفهومی است که در روان شناسی اجتماعی از آن در قالب اصطلاح «درگیری» یاد می شود. درگیری یک حالت انگیزشی از علاقه و تحریک است که به وسیله عوامل خارجی مثل موقعیت، محصول و ارتباطات و همچنین عوامل داخلی مانند ضمیر فرد و ارزش های مرکزی ایجاد می شود. مشتریان علاقه مندند در پیشنهاد کالاها و خدمات سازمان مشارکت کنند.

سطح درگیری بالای مصرف کننده با محصول، سبب می شود تا اطلاعات بیشتری را درباره موضوع طلب کند. درگیری مشتری با سازمان ممکن است بر تمایل مشتری برای مشارکت در رفتارهای بازاریابی رابطه مند اثر بگذارد. مشتریانی که علاقه بالایی به سازمان دارند بیشتر احتمال می رود که ارزش های بالاتری را مطابق با دریافت های به روز و سایر ارتباطات از سازمان داشته باشند که حساسیت را به تلاش های بازاریابی رابطه ای افزایش میدهد.

تکرار خرید در بازاریابی رابطه ای

تلاش هایی که شرکت برای حفظ مشتریان انجام میدهد با عنوان تمایل مشتری به ادامه خرید نامیده می شود، تکرار خرید عبارت است از: میل و رغبت مشتریان برای استفاده مجدد از تجهیزات و خدمات هتل در آینده و روی نیاوردن آنها به سایر خدمت دهندگان. مصرف کنندگانی که بیشتر از یک سازمان خرید می کنند، ارزش بیشتری از فواید برنامه های بازاریابی رابطه ای را کسب می کنند. تکرار خرید، گواهی برای فواصل اجتماعی محسوب می شود؛ زیرا احتمال اینکه خریدار با یک فروشگاه یا کارمندان آن احساس صمیمیت بیشتری نسبت کند با تکرار خرید افزایش می یابد.

امروزه سازمان ها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سودآوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. در گذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند؛ اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد. رضایت مشتری عاملی کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود.

ابعاد بازاریابی رابطه مند

وابستگی و تعهد به شرکت در بازاریابی رابطه ای

وابستگی و تعهد به شرکت از عوامل مهم رفتارهای مصرف کنندگان در روابط ادامه دار شرکت مصرف کننده هستند. وابستگی اغلب به عنوان بخشی از دورنمای اقتصادی روابط طبقه بندی می شود؛ زیرا مصرف کننده هزینه ها و فواید ماندن با یک شرکت را ارزیابی می کند؛ بنابراین وقتی یک مشتری بسیار به یک ارائه دهنده خدمات وابسته است، به پاسخ دادن به بعضی سیاست ها، برنامه ها و تقاضاهای خاص آن علاقه دارد؛ زیرا انجام غیر از این می تواند به معنای از دست دادن ارائه دهنده خدمات ارزشمند یا بخش هایی از ارزش دریافت شده از ارائه دهنده خدمات باشد. وابستگی، میزانی که مشتریان معتقدند، تعویض فراهم کننده خدماتشان با یک فراهم کننده خدمات دیگر، دارای ریسک و هزینه است و احتمال از دست دادن خدمات را افزایش می دهد را میسنجد؛ در واقع وابستگی یک عامل انگیزاننده عقلانی تداوم رابطه است.

تعهد به محدوده ای گفته می شود که در آن مشتری قصد دارد سرمایه گذاری کرده و رابطه را حفظ کند. دایر و همکاران  معتقدند تعهد عبارت است از: التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله. تعداد زیادی از شرکت ها، فعالیت های بازاریابی رابطه ای را به منظور افزایش وفاداری و تعهد به محصولات و خدمات شرکت خود تدوین می کنند. تعهد را تمایل به حفظ رابطه تعریف می کنند، به عبارت دیگر تعهد به صورت بعدی از بازاریابی رابطه ای تعریف می شود که باعث می شود هر دو طرف به روشی یکسان و متحد برای دستیابی به هدف موردنظر حرکت کنند درواقع تعهد یک عامل انگیزاننده روانی تداوم رابطه است.

relationship marketing

What is Relationship Marketing

Relationship Marketing Strategies for Customer