کارکنان در بازاریابی خدمات

کارکنان در بازاریابی خدمات

در این مقاله قصد داریم تمامی مواردی که مدیران باید در مورد کارکنان در بازاریابی خدمات بدانند را مطرح می کنیم این موارد شامل دلیل استخدام و نقش کارکنان در بازاریابی خدمات، گزینش و استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات، مسائل مهم در نحوه استخدام کارکنان می باشد.

دلیل استخدام  کارکنان در بازاریابی خدمات چیست؟

ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات موجب شده بخشی از خدمات، یا گاهی اوقات کل آن، برای ارائه، متکی به عامل نیروی انسانی و کارکنان در بازاریابی خدمات باشد. مدیریت نیروی انسانی (داخلی و خارجی) از وظایف اصلی سازمان است. مدیریت ارتباط مشتری و ارائه دهنده خدمات اهمیت خاصی دارد. کارکنان در بازاریابی خدمات علاوه بر دانش و مهارت فنی، باید از نقش خود در فرایند مبادله خدمات آگاهی داشته باشند.

میزان تماس در خدمات به نوع خدمات بستگی دارد. در بعضی امور خدماتی، نقش مردم بسیار محسوس است. با توجه به اهمیت کارکنان در بازاریابی خدمات و در فرایند ارائه خدمات، استخدام و ارتقای آنان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. بازاریابی داخلی تصریح می دارد کارکنان سازمان مانند مشتریان خارجی مهماند و نیازها و خواسته های آنان باید مورد توجه قرار گیرند.

مدیران منابع نیروی انسانی موظف اند به همراه مدیران بخش های عملیاتی و بازاریابی به رفاه کارکنان توجه داشته باشند. گزینش، آموزش، ارتباط کارگری و روابط بین کارگر و کارفرما و دیگر مسائل مربوطه، بخشی از وظایف مدیران منابع نیروی انسانی را تشکیل می دهد. همچنین مسئولیت هدایت تلاش های کلیه کارکنان برای دستیابی به اهداف سازمانی بر دوش مدیریت نیروی انسانی است.

کارکنان منابع عمده سازمان هستند و مدیریت آنان مسئولیت سنگینی به شمار می رود. مدیریت نیروی انسانی امری تخصصی است که به گزینش و تربیت افراد مناسب می پردازد. مدیریت ارتباط مشتری با خریدار، لازمه ارائه موفقیت آمیز خدمات است. کارکنان باید از نقش خود در مبادله خدمات آگاهی داشته باشند و مدیریت نیروی انسانی برنامه ها و راهبردهایی برای حصول اطمینان از عالیترین استانداردهای توجه به مشتری ارائه می کند.

نقش کارکنان در بازاریابی خدمات چیست؟

نقش کارکنان در بازاریابی خدمات نسبت به میزان و نوع قرارداد تعیین می شود و اغلب به میزان ملموس بودن خدمات بستگی دارد. از روی طبقه بندی خدمات با توجه به کارمحور بودن (براساس مردم) یا ابزار محور بودن می توان میزان ارتباط را تعیین کرد:

  •  ارتباط زیاد

خدمات مردم محور: آموزش، مراقبت های پزشکی و دندان پزشکی و رستوران ها.

  • ارتباط کم

خدمات ابزار محور: کارواش خودکار، خشکشویی، سینما و دستگاه های فروش سکه ای

خدمات مردم محور با توجه به مهارت و تخصص ارائه دهنده خدمات به دو بخش تقسیم می شود:

  • حرفه ای: خدمات پزشکی و مشاوره حقوقی، حسابداری و تدریس خصوصی
  • غیر حرفه ای: مراقبت از اطفال، پرستاری و امور خدماتی

مثال های فوق نقش کارکنان در بازاریابی خدمات را بخوبی نشان می دهد. این نقش های متفاوت را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد:

  • اساسی
  • تسهیل کنندگی
  • فرعی

اساسی: در این حالت، خدمات عملا توسط تأمین کننده آنها انجام می شوند، مانند دندان پزشکی و آرایشگاه

تسهیل کنندگی: در این حالت کارکنان ارائه خدمات را سهل تر نموده و در آن مشارکت دارند، نظیر کارکنان بانک، پیشخدمتها و باربرهای هتل

طبقه بندی فرعی کارکنان در بازاریابی خدمات

در این حالت، کارکنان در بازاریابی خدمات به ایجاد مبادله خدماتی کمک می کنند، اما بخشی از آن به شمار نمی روند، مانند آژانس های مسافرتی، واسطه های شرکت بیمه و اجاره تجهیزات، عرضه خدماتی اغلب از ترکیب موارد یاد شده به وجود می آید. در حالی که دندانپزشک عملا خدمات اصلی را انجام می دهد، منشی او ترتیب ورود مراجعه کنندگان را منظم کرده و افراد اضافی را به بیرون از مطب راهنمایی می کند. کارکنان رستوران به منظور انجام وظایف خود، به سرآشپز و کارکنان آشپزخانه متکی اند. هریک از کارکنان بانک را که در ارتباط مستقیم با مشتری قرار دارند، مطمئنا کارکنان دیگری نیز یاری می کنند که به چشم نمی آیند. مسئله اساسی این است که تک تک کارکنان سازمان توجه لازم را به مشتری مبذول دارند. تأمین موفقیت آمیز خدمات به تبادل ارتباط بین تأمین کننده و مشتری و همچنین خود کارکنان خدماتی بستگی دارد.

فعالیت کارکنان در بازاریابی خدمات اغلب بر درک مشتری از کیفیت خدمات تأثیر مستقیم دارد. میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان با توجه به چگونگی پرداختن کارکنان به نیازها و درخواستهای آنان تعیین می شود. اقدامات کارکنان خدمات در صورت بروز اشکال یا ارائه خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان، معمولا به خدمات کارمندی خاص بستگی دارد.

این نقش مهم کارکنان در بازاریابی خدمات برای موفقیت بلند مدت حیاتی است. اغلب تصور از یک سازمان به تصور از کارکنان آن سازمان تعبیر می شود. به همین دلیل، در مدیریت خدمات گزینش کارکنان و آموزش آنان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.

گزینش و استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات

به دلیل اهمیت خاص کارکنان در بازاریابی خدمات روش های دقیق گزینش و استخدام کارکنان شایسته اقدامی ضروری است. بازاریابی داخلی، همچنان که در فصل هشتم تشریح شد، کارکنان سازمان و همچنین کارکنان بالقوه مشتریان بازار داخلی سازمان هستند و نیازها و خواست آنان نیز مانند نیازهای مشتریان خارجی سازمان باید مورد توجه قرار گیرد. فعالیت های بازاریابی همچنان که به مشتریان خارجی می پردازد، باید به بازارهای داخلی نیز توجه خاصی مبذول دارد.

سازمان ها می توانند از ابزارها و روش هایی که برای جذب مشتریان استفاده می کنند، برای جذب کارکنان در بازاریابی خدمات اید آل نیز بهره جویند. استخدام، وظیفه خاص مدیریت منابع نیروی انسانی نیست، بلکه باید به عنوان ابزاری قدرتمند برای ارتقا و حفظ تصور و موقعیت سازمان تلقی شود. مدیریت منابع نیروی انسانی می تواند هدایت گر و حامی مدیریت صف در این خصوص باشد. برنامه هایی از قبیل پشتیبانی مالی و روابط عمومی که برای ایجاد علاقه به سازمان طراحی شده اند نیز می توانند برای جذب کارکنانی که به استانداردها و اید آل های سازمان اعتقاد دارند، مورد استفاده قرار گیرند. علی رغم شیوه ها و روشهای گوناگون استخدام، مراحل بنیادی آنها به قرار زیر است:

  • مراحل مقدماتی
  • مرحله گزینش
  • مرحله تکمیلی
  • مقتضیات شغل

مراحل مقدماتی استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات

  • شناسایی شغل خالی (که ممکن است شغل جدید یا انتصاب جدید باشد)
  • تشریح شغل – بررسی خصوصیات شغل و مشخصات فرد برای تصدی آن مشخصات فرد را می توان براساس تأکید بر مشتری و محور ارائه خدمات که لازمه کلیه مشاغل است، تعیین کرد:
  • بررسی منابع داخلی
  • بررسی استفاده از آژانس های تخصصی کاریابی
  • تبلیغات – داخلی و خارجی
  • آماده ساختن تقاضاهای شغل
  • انتخاب نهایی افراد از میان همه متقاضیان.

مرحله گزینش استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات

  • ترتیب دادن مصاحبه، تعیین ساعت، تاریخ و محل برگزاری مصاحبه
  • تعیین فرایند انتخاب، مصاحبه های رسمی، غیررسمی، استفاده از پیش آزمون و معرفی نامه ها
  • انجام مصاحبه
  • آزمون
  • پیشنهاد و پذیرش
  • انتصاب رسمی

مرحله تکمیلی استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات

  • آشنا کردن کارکنان جدید با ویژگی های شغلی و سازمانی
  • آموزش
  • تشویق مستمر کارکنان

مقتضیات شغل

کارکنان در بازاریابی خدمات معمولا ارتباط حضوری چشمگیری با مشتریان دارند و مسئولیت رضایت از نحوه ارائه خدمات بر عهده آنان است. توجه به خواسته های مختلف مشتریان و مدیریت در بخش خدماتی که به صورت حضوری ارائه شده و به طور مثال کارایی و بهره وری در آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد، الزامی است. نحوه برخورد و طرز رفتار و مهارت های مقابله با مشکلات و همچنین مهارت های فنی و تحصیلات، از توانایی های اساسی متقاضیان شغل به شمار می روند. به طور نمونه، تلفن بانک فرست دایرکت توانایی گوش دادن کارمندان به تلفن ها و برقراری ارتباط را علاوه بر تجربه عملی در بانک ضروری می داند.

شرایط اولیه برای احراز سمت را باید تعیین کرد که ممکن است از عوامل زیر تشکیل شده باشد:

  • تحصیلات و دانش تخصصی
  • توانایی و مهارت های تخصصی
  • تجربه
  • ویژگی های شخصی و شخصیتی
  • ویژگی های ظاهری
مسائل استخدام در بخش خدمات

بعضی از خدمات جنبه های خاصی دارند که ممکن است مسئله استخدام را تحت تأثیر قرار دهند. برای مثال خدمات پرستاری نمونه ای از آنهاست. احساس مسئولیت و وظیفه شناسی از ویژگی های ضروری متصدیان این بخش است که مشاغل کم درآمد محسوب می شوند. معمولا سازمان های خیریه در جذب مدیران مجرب مشکلاتی را تجربه کرده اند که ناشی از حساسیت متقاضیان برای دریافت حقوق هنگفت از این گونه مؤسسات است. با وجود این، به منظور استخدام کارکنان در بازاریابی خدمات شایسته به طور مثال در حسابداری و مدیریت بازاریابی مؤسسات خیریه باید حقوق رقابتی پرداخت کرد.

مسلما بعضی از مشاغل خدماتی به افرادی تحصیل کرده نظیر معلمان و حقوق دانان نیاز دارند. میزان تخصص مورد نیاز، متقاضیان احتمالی شغل را مشخص خواهد کرد. در شرایطی که متقاضیان شغل از مشاغل موجود کمتر باشند که گاهی این چنین می شود – یا به افراد فوق متخصص نیاز باشد، باید از روش های دیگری نظیر آموزش ضمن خدمت برای متقاضیان سود جست، که این آموزش به منظور آشنا ساختن آنان با استانداردهای لازم صورت می پذیرد.

گرایش های اجباری رقابتی، خصوصی سازی و شیوه های جدید توجه به مشتری، سبب قانونگذاری جدید شده و سازمان های دولتی را تحت تأثیر قرار می دهند و ویژگی های متفاوت استخدام را به وجود می آورند. چنین سازمان هایی نه تنها برای حفظ موقعیت خود در مقابل بخش خصوصی، بلکه برای جذب کارکنان شایسته نیز باید تلاش بیشتری در بازار داشته باشند. اغلب روش های جاری که قدیمی و نامناسب اند، راهبردهای سازمان های دولتی را محدود می سازند. دیگر عوامل عبارتند از:

  • حقوق کم
  • کاهش یا قطع ناگهانی تولید
  • پرداخت حقوق کاملا بدون انعطاف
  • شرایط خدمات
آموزش و توسعه کارکنان در بازاریابی خدمات

مراحل گوناگون آموزش باید مورد توجه قرار گیرند. در مرحله نخست، ممکن است برای انتقال دانش درخصوص سازمان یا شغل به آموزش نیاز باشد؛ در سطح وسیع تر، آموزش کارکنان در بازاریابی خدمات را از روش های جاری و آتی مطلع نموده و همچنین نقش ارتباط داخلی سازمان را بر عهده خواهد داشت. ایجاد فرصت های آموزش از طرف سازمان ممکن است نقش اساسی در جذب و حفظ کارکنان داشته باشد. به علاوه، موجب رضایت شغلی شده و کارکنان برای مواجهه با تغییرات به طور مثال ورود فن آوری های جدید آماده خواهند شد. آموزش منابع نیروی انسانی سازمان (کارکنان) از سه مرحله ضروری زیر تشکیل شده است:

  1. شناسایی نیازهای آموزشی، تبیین اهداف آموزش، نحوه ارزشیابی و انتخاب متون آموزشی
  2. اجرای برنامه های آموزشی، طراحی شیوه های آموزش، مطالب آموزشی و تسهیلات، هماهنگی برنامه های آموزش با دانشجویان
  3.  ارزیابی کارایی آموزش ، بررسی نتایج، مقایسه عملکرد و تغییر و تنظیم برنامه هام آموزشی با توجه به آنها

نیاز به آموزش برای ارتقای کارکنان نیز مرحله دیگری است. آموزش باید مستم بوده و لازمه پیشرفت کارکنان تلقی شود. آموزش زمینه هایی از قبیل موارد زیر را شاما خواهد بود

  • آموزش وظایف: مهارت های تخصصی شغل، مهارت های فنی
  • ارتقای شخصی: آموزش اعتماد به نفس، ادامه تحصیل کارکنان
  • ترفیع سازمانی: ابتکارات، برنامه های توجه به مشتری و آگاهی از مأموریت
  • سیستم های ارزشیابی: شامل بازخوردهای کارفرما و کارکنان

نحوه اجرای آموزش کارکنان در بازاریابی خدمات متفاوت است. علاوه بر استفاده از کارگاه ها، گروههای توجیه سخنرانی های رسمی و برنامه های سازمان یافته که معمولا مورد استفاده قرار می گیرند، می توان از برنامه های تغییر مشاغل و پروژه های مدیریت و نمونه سازی مشاغل سود جست. نیازهای آموزشی و توسعه ای مختلف با روش های متفاوت متناسب اند معرفی رسمی همراه کار عملی ممکن است مناسب ترین روش آموزش برنامه نرم افزاری جدید باشد و استفاده از کارگاه های آموزشی برای مواردی که شرکت کنندگان به یافتن راه حل و بررسی مسائل ترغیب می شوند، مناسب تر خواهد بود.

آموزش آشناسازی کارکنان در بازاریابی خدمات با ویژگی های شغلی و سازمانی، به منظور کمک به کارکنان جدید برای درک سازمان و نقش آنها در سازمان طراحی می شود. این امر بویژه در سازمان های خدماتی که توجه به مشتری ضروری است، اهمیت خاصی دارد. این برنامه ها کارکنان جدید را با فرهنگ سازمان آشنا ساخته و ضمن تأکید بر استانداردهای لازم، ارزش های سازمان را در مراحل اولیه مشخص می کنند. ممکن است این آموزش در مراحل مختلف ضمن خدمت ارائه شود، یا به صورت برنامه فشرده یک یا چندروزه به اجرا درآید.

در صورت وقوع ابتکارات جدید نظیر مدیریت کیفیت فراگیر (TOM)، برای انتقال خط مشی جدید به کارکنان، باید آموزش لازم صورت پذیرد. مسئولیت طراحی و اجرای آموزش و تهیه برنامه ها بر عهده مدیریت نیروی انسانی است، هرچند هدایت آنها از طرف مدیریت کل است و کلیه کارکنان و مدیریت صف را شامل خواهد شد.

7 Ways Your Staff Can Help Your Marketing

Managing marketing employees

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *