نظارت و ارزیابی فروشندگان

نظارت و ارزیابی فروشندگان

در این مقاله نظارت و ارزیابی فروشندگان را مورد بررسی قرار خواهیم داد. مباحثی که در این مقاله مطرح می شود عبارتند از : تعیین مشتریان هدف، نحوه استفاده مطلوب از وقت فروشندگان، تشویق فروشندگان، جو شرکت، سهمیه فروش، محرکهای مختلف، ارزیابی رسمی، مقایسه فروشندگان و ارزیابی کیفی می باشد. قبل از مطرح نمودن مسائل مورد بحث در مورد نظارت و ارزیابی فروشندگان باید بیان نمود که برای فروشندگان جدید، نباید فقط به تعیین ناحیه، پرداخت حقوق و مزایا و آموزش آنها اکتفا کرد. آنها به نظارت نیز احتیاج دارند. با نظارت صحیح، شرکت می تواند فروشندگان خود را برای دستیابی به نتایج بهتر هدایت و تشویق کند.

مدیریت فروش باید چقدر به فروشندگان خود برای اداره امور مربوط به آنها کمک کند؟

این امر به عوامل زیادی بستگی دارد. از اندازه شرکت گرفته تا تجربیات خود فروشندگان. شرکت ها از نظر میزان دقت در نظارت و ارزیابی فروشندگان با یکدیگر فرق دارند و یک فرمول نظارتی که ممکن است برای یک شرکت خوب باشد، می تواند اصلا به کار شرکت دیگر نیاید. همانطور که مدانید وظایف مدیریت فروش عبارتند از: فرآیند ایجاد نیروی فروش، هماهنگی عملیات فروش و اجرای تکنیک های فروش است. که به یک تجارت اجازه می دهد تا به طور مداوم به اهداف خود برسد و حتی از آن پیشی بگیرد. اگر کسب و کار شما به هیچ وجه درآمد کسب می کند، باید دارای استراتژی مدیریت فروش را داشته باشید.

هنگامی که صحبت از افزایش عملکرد فروش برای هر اندازه کار و صرف نظر از صنعت می شود ، رمز موفقیت همیشه فرایندهای دقیق مدیریت فروش است. علاوه بر کمک به شرکت شما در دستیابی به اهداف فروش خود مدیریت فروش به شما امکان می دهد تا با رشد خود در صنعت خود همگام باشید. کمک کردن مدیر فروش باید بطور مداوم انجام گیرد که در هر شرکت نسبت به کالاهای که ارائه می دهند متفاوت می باشد. علاوه بر کمک کردن مدیریت فروش باید نظارت و ارزیابی فروشندگان را نیز انجام دهد.

تعیین مشتریان هدف و معیارهای مراجعه برای فروش چگونه است؟

شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان فروشاکثر شرکت ها مشتریان خود را بر اساس حجم فروش، توان بالقوه سودآوری و توان بالقوه رشد به گروههای الف، ب، ج تقسیم می کنند. آنها همچنین تعداد مراجعات مطلوب به هر یک از مشتریان را در یک دوره زمانی خاص مشخص می نمایند. مطابق این تقسیم، ممکن است به مشتریان گروه الف در سال ۹ بار و به مشتریان گروه های ب و ج، در سال به ترتیب ۶ و ۳ بار مراجعه شود. باید با نظارت و ارزیابی فرشندگان تعداد مراجعات را مورد بررسی قرار داد.  همچنین برای نظارت بر فرشندگان و تعیین نمودن معیارهای لازم برای تعیین دفعات بستگی دارد به معیارهای رقبا و سودآوری موردانتظار از هر یک از مشتریان.

تعيين مشتریان هدف بالقوه و معیارهای مراجعه برای فروش

شرکت ها اغلب مدت زمانی را که فروشندگان باید صرف پیدا کردن مشتریان بالقوه کنند، تعیین می کنند. تا بتوانند نظارت و ارزیابی فرشندگان بصورت صحیح انجام دهند. مثلا یک شرکت از فروشندگان خود درخواست می کند که ۲۵ درصد اوقات خود را صرف یافتن مشتریان جدید کنند و مراجعه یا تماس به هر مشتری، پس از سه بار مراجعه یا تماس ناموفق، متوقف شود. شرکت ها به چندین دلیل به تعیین معیار برای پیدا کردن مشتری جدید می پردازند.

در صورتی که فروشندگان به حال خود رها شوند، بیشتر اوقات خود را صرف همین مشتریان فعلی خواهند کرد. دلیل این امر آن است که مقادیر و مبالغ خرید مشتریان فعلی کاملا معلوم است و فروشنده نیز می تواند روی معامله با آنها حساب کند، در حالی که امکان دارد با یک مشتری جدید، هرگز معامله ای صورت نگیرد. فروشندگان معمولا به دنبال مشتریان جدید نمی روند و در واقع از این کار اجتناب هم می کنند، با نظارت بر فروشندگان و تعیین پاداش می تواند فروشندگان را برای یافتن مشتری  جدید ترغیب نمود.

نظارت و ارزیابی فرشندگان برای استفاده مطلوب از وقت

فروشندگان باید بدانند چگونه از اوقات فروش خود حداکثر استفاده را به عمل آورند. یک راه حل برای نظارت و ارزیابی فروشندگان این است که فروشندگان برای خود برنامه سالانه تنظیم کنند. در این برنامه، مراجعات ماهانه به مشتریان موجود و مشتریان بالقوه و کارهایی که باید انجام گیرد، نشان داده می شود. کارهایی که باید انجام شود شامل شرکت در نمایشگاه های تجاری، شرکت در جلسات فروش و انجام تحقیقات فرآینده بازاریابی است. راه حل دیگر نظارت و ارزیابی فروشندگان انجام تجزیه و تحلیل زمان و کار است. فروشنده، علاوه بر مدت زمانی که صرف فروش می کند، اوقاتی را نیز باید به مسافرت، انتظار، غذا خوردن و استراحت کردن و انجام امور اداری اختصاص دهد.

حقیقت امر این است که یک فروشنده به طور متوسط فقط ۳۲ درصد از کل وقت خود را صرف فروش رودررو و تلفنی میکند. اگر این مدت از ۳۲ درصد به ۴۰ درصد افزایش پیدا کند زمان اختصاص داده به فروش، ۲۵ درصد افزایش می یابد. شرکت ها همواره برای نظارت و ارزیابی فروشندگان در پی صرفه جویی در وقت هستند.

پیشرفت هایی که در تجهیزات تکنولوژیکی بوجود آمده موجبات بهبود نظارت و ارزیابی فروشندگان و ارتقای کارایی و بهره وری فروشندگان را فراهم کرده است. به عبارت دیگر، فروشندگان واقعا دیگر دارند «الکترونیکی» می شوند. فروشندگان، استفاده های مختلفی از تکنولوژی می کنند. حفظ و نگهداری مشخصات مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه، تجزیه و تحلیل و پیش بینی فروش، زمان بندی مراجعه برای فروش ثبت سفارش ها، کنترل موجودی های جنسی و رسیدگی به وضعیت سفارش های دریافت شده، تهیه گزارش های مربوط به هزینه و فروش، امور مربوط به مکاتبات و بسیاری از فعالیت های دیگر همه این موارد به نظارت و ارزیابی فروشندگان نیز کمک می کند. طبق یک بررسی کارایی فروشندگان در اثر استفاده از تکنولوژی های روز حدود ۴۳ درصد افزایش یافته است.

وظیفه انواع فروشندگان داخلی

در نظارت و ارزیابی فروشندگان بسیاری از شرکت ها برای اینکه از اوقات فروشندگان بیرونی خود استفاده بهتری به عمل آورند تعداد فروشندگان داخلی خود را افزایش داده اند. فروشندگان داخلی خود سه نوع اند: کارکنان فنی که اطلاعات فنی مورد نیاز را فراهم می کنند و به پرسش های مشتریان پاسخ میگویند؛ دستیاران فروش که فروشندگان بیرونی را از نظر اداری پشتیبانی می کنند، تعیین وقت ملاقات، بررسی اعتبار مشتریان، پیگیری امور مربوط به تحویل کالا و پاسخ به پرسش های مشتریان در غیاب فروشندگان بیرونی از جمله وظایف دستیاران فروش است و بازاریابان از راه دور که با استفاده از تلفن به دنبال مشتری جدیدند و صلاحیت مشتریان بالقوه را بررسی کرده و وظیفه فروش را نیز بر عهده دارند.

یک بازاریاب از راه دور، روزانه قادر است با ۵۰ مشتری ارتباط برقرار کند، در صورتی که یک فروشنده بیرونی فقط می تواند با ۴ مشتری تماس بگیرد. فروشندگان داخلی باعث می شوند که فروشندگان بیرونی اوقات بیشتری را صرف مشتریان بزرگتر و پیدا کردن مشتریان بزرگ جدید کنند.

تشویق فروشندگان

بعضی از فروشندگان بدون هیچ انگیزه خاصی از طرف مدیریت، وظایف خود را به نحو احسن انجام می دهند. از نظر این دسته از فروشندگان، فروشندگی مهیج ترین شغل جهان است. اما فروشندگی اغلب کسالت بار نیز هست. فروشندگان معمولا به صورت انفرادی کار می کنند. آنها ممکن است با فروشندگان رقبا و رقابت شدید آنان و همچنین مشتریان مشکل پسند روبرو گردند. آنها اغلب اختیار لازم برای فروش را ندارند و ممکن است امکان فروشی را از دست بدهند که مدت زیادی برای به دست آوردن آن زحمت کشیده اند. از این رو برای اینکه آنها همواره تمام توان و سعی خویش را به کار گیرند و نتایج نظارت و ارزیابی فروشندگان بهبود یابد محتاج تشویق و ترغیب اند. مدیریت برای افزایش روحیه و کارایی فروشندگان ابزارهای مختلفی در اختیار دارد، ابزارهایی همچون

  • جو عمومی شرکت
  • سهمیه فروش
  • محرک های مختلف.

جو محیطی شرکت

در نظارت و ارزیابی فروشندگان جو محیطی شرکت بیان کننده احساسی است که فروشنده ها درباره فرصت ها، ارزش ها و پاداش های فعالیت خوب خود، در داخل شرکت دارند. بعضی از شرکت ها آنچنان رفتاری با فروشنده های خود می کنند که گویی آنها اهمیت چندانی برای شرکت ندارند. شرکت هایی هم هستند که فروشندگان را نیروی محرکه خود می دانند و از این رو از نظر حقوق و پیشرفت برای آنان حدی معین نمی کنند. در نظارت و ارزیابی فروشندگان عقیده کلی یک شرکت درباره کارکنان فروش، بر رفتار آنان تأثیر می گذارد. اگر به فروشندگان احترام لازم گذاشته نشود، نتیجه آن کاهش کارایی و افزایش گردش شغلی آنها خواهد بود. برعکس اگر جایگاه آنها محترم شمرده شود، این امر افزایش کارایی و کاهش گردش شغلی آنها را به دنبال خواهد داشت.

برای نتیجه مطلوب نظارت و ارزیابی فروشندگان نحوه برخورد رده شغلی بالاتر فروشنده با او، اهمیت بسیار زیادی دارد. یک مدیر خوب کسی است که در وضعیت های مختلف بتواند نقش رئیس، همراه، سرپرست را برای فروشندگان ایفا کند.

سهمیه یا درصد فروش

بسیاری از شرکت ها برای فروشندگان خود سهمیه یا درصد فروش تعیین می کنند. با این سهمیه، معین میشود مقادیر فروش باید چقدر باشد و چگونه بین محصولات مختلف شرکت تقسیم شود. پرداخت حقوق و مزایا نیز اغلب تابع عملکرد فروشندگان، مطابق سهمیه های تعیین شده است.

سهمیه های فروش، هنگام تهیه برنامه سالانه نظارت و ارزیابی فروشندگان تعیین می شوند. شرکت ابتدا حجم فروشی را پیش بینی می کند که به نظر می رسد منطقا قابل دستیابی باشد. بر اساس همین پیش بینی است که مدیریت، برنامه تولید، تعداد کارکنان و نیازهای مالی شرکت را برآورد میکند. پس از آن، سهمیه های فروش مناطق و نواحی مشخص می شوند. به طور کلی برای تشویق و ترغیب مدیران فروش و فروشندگان به تلاش بیشتر، سهمیه های فروش، بیشتر از کل فروش پیش بینی شده است. بدین سان حتی اگر فروشندگان به فروش سهمیه های تعیین شده موفق نشده باشند، باز شرکت به فروش پیش بینی شده خود دست یافته است.

محرک های مختلف در نظارت و ارزیابی فروشندگان

محرکهای مختلف نیز ابزارهایی هستند که شرکت ها اغلب برای افزایش تلاش های فروشندگان و بهبود نتیجه نظارت و ارزیابی فروشندگان خود آنها را به کار می گیرند. گردهمایی های فروش یکی از این محرک ها است. در این گردهمایی ها، امکان معاشرت های اجتماعی، تنوع در کار، شانس ملاقات و گفتگو با «افراد رده بالا»، تبادل احساسات و یکی شدن و شناخته شدن با یک گروه بزرگتر فراهم می شود. شرکت ها همچنین برای تشویق فروشندگان به کوششی بیش از آنچه که از آنها انتظار می رود، از جوایز فروش نیز استفاده می کنند. از جمله سایر محرک ها می توان از مدال و لوح سپاس، پاداش های نقدی و غیرنقدی، مسافرت های مجانی و طرح های سهیم کردن فروشندگان در سود نام برد.

ارزیابی فروشندگان

تا اینجای مقاله نظارت و ارزیابی فروشندگان شرح داده شد که چگونه مدیریت آنچه را که فروشندگان باید انجام دهند و نحوه تشویق آنان به انجام آن را تعیین می کند. اما این فرایند به بازخورد خوب نیز نیازمند است. بازخورد خوب ارائه اطلاعات به طور مرتب از طریق فروشندگان برای ارزیابی کارایی خود آنها است.

برای جمع آوری اطلاعات مربوط به فروشندگان جهت نظارت و ارزیابی فروشندگان مدیریت چندین راه پیش روی خود دارد. معتبرترین منبع برای این کار گزارش های فروش است. مشاهده و نظارت شخصی، نامه های شکوه آمیز و تشویقی مشتریان، تحقیق از مشتریان و مذاکره با سایر فروشندگان، از جمله سایر منابع کسب اطلاعات در خصوص فروشندگان است.

در نظارت و ارزیابی فروشندگان گزارش های فروش خود به گزارش های فعالیت های آینده و گزارش های مربوط به فعالیت های انجام شده، تقسیم می شود. برنامه کار، بهترین مثال در مورد فعالیت های آتی است. برنامه کار، گزارشی است که فروشنده ها یک هفته یا یک ماه جلوتر ارائه می کنند. این گزارش ها به فروشندگان کمک می کند که فعالیت های خود را برنامه ریزی و زمان بندی کنند. همین گزارش ها معیاری برای برنامه ها و کارایی مقایسه ای نیز به دست می دهند. با همین کار است که می توان فروشندگان را بنا بر استعداد و توانایی های ایشان در «برنامه ریزی کارها و انجام آنها» مورد ارزیابی قرار داد. گاهی مدیریت برای ایجاد بهبود نسبی در برنامه کار با بعضی از فروشندگان تماس میگیرد و در این مورد، به آنها توصیه هایی را مطرح می کند.

تاثیر تهیه گزارش در نظارت و ارزیابی فروشندگان

برای نظارت و ارزیابی فروشندگان اخيرا شرکت ها از فروشندگان می خواهند برای ناحیه خود یک گزارش بازاریابی سالانه ناحیه ای تهیه کنند. در این گزارش، خلاصه برنامه های هر یک از فروشندگان برای دستیابی به مشتریان جدید و فروش بیشتر به مشتریان فعلی آمده است. این گزارش ها اغلب با هم تفاوت زیادی دارند. در بعضی از آنها فقط اطلاعاتی کلی راجع به توسعه ناحیه وجود دارد. بعضی نیز حاوی جزییات تفصیلی برآوردهای فروش و سود هستند. این گونه گزارش ها، فروشندگان را به منزله مدیران بازاریابی ناحیه در می آورد. مدیران فروش هم با مطالعه گزارشات ناحیه ای نسبت به ارائه پیشنهادات و توصیه های لازم اقدام می کنند و در ضمن از آنها برای تعیین سهمیه های فروش نیز استفاده می کنند.

درباره بازاریابی و فروش بیشتر بدانید.

گزارش های مراجعات برای فروش، حاوی فعالیت های انجام شده فروشندگان است. گزارش مراجعات، مدیریت را نسبت به فعالیتهای یک فروشنده مطلع می سازد. آنچه که طی معاملات با هر یک از مشتریان روی می دهد در این گزارش ها ارائه می شود. این گزارش ها حاوی اطلاعاتی هستند که ممکن است در مراجعات بعدی برای فروش مفید واقع شوند. گزارش صورت وضعیت هزینه نیز توسط فروشندگان تهیه می شود. با ارائه همین گزارش ها تمام یا قسمتی از هزینه های پرداختی توسط فروشندگان تأمین و جبران می شود. در بعضی از شرکتها گزارش هایی درباره معاملات جدید، مشتریان از دست رفته، معاملات محلی و اوضاع و احوال اقتصادی نیز تهیه میشود.

در نظارت و ارزیابی فروشندگان این گونه گزارش ها حاوی داده های خام مورد نیاز مدیریت فروش برای ارزیابی کارایی فروشندگان است. از جمله پرسش هایی که در این زمینه مطرح می شوند عبارتند از:

  • آیا تعداد مراجعات روزانه فروشندگان کافی است؟
  • آیا مدت زمانی که به هر مراجعه اختصاص می یابد، زیاد نیست؟
  • آیا هزینه های سرگرمی برای جلب توجه بیش از حد انتظار نیست؟
  • آیا تعداد سفارش های خرید نسبت به تعداد مراجعات انجام شده کافی است؟
  • آیا فروشندگان در پیدا کردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی به میزان کافی موفق بوده اند؟
ارزیابی رسمی کارایی فروشندگان

در نظارت و ارزیابی فروشندگان مدیریت فروش با استفاده از گزارش های فروشندگان و سایر اطلاعات، رسما به ارزیابی فروشندگان می پردازد. ارزیابی رسمی فروشندگان سه مزیت دارد. اول آن که مدیریت موظف می شود معیارهای روشنی را برای قضاوت در باره کارایی فروشندگان تعیین کند. مزیت دوم الزام مدیریت است به جمع آوری اطلاعات در باره هر یک از فروشندگان. و بالاخره اینکه هر یک از فروشندگان می دانند روزی باید در خصوص اعمال خود به مدیر فروش پاسخ گویند.

مقایسه کارایی فروشندگان

در هنگام نظارت و ارزیابی فروشندگان مقایسه و رتبه بندی کارایی فروشندگان مختلف، یکی از راههای ارزیابی آنان است. باید توجه داشت که این گونه مقایسه ها ممکن است گمراه کننده باشند. اختلاف کارایی فروشندگان به دلایلی نظیر تفاوت در توان بالقوه ناحیه، حجم کار، میزان رقابت و حجم تبلیغات شرکت اجتناب ناپذیر است. علاوه بر این نباید میزان فروش را بهترین شاخص کارایی تلقی کرد. به جای آن میزان مشارکت هر یک از فروشندگان در ایجاد سود خالص، معیاری است که مدیریت باید به آن توجه بیشتری داشته باشد.

درباره تبلیغات پشبردی فروش و تعیین بودجه تبلیغاتی بیشتر بدانید.

تعیین نقش مشارکتی فروشندگان منفرد در ایجاد سود نیز مستلزم بررسی دقیق ترکیب فروش هر فروشنده از کالاهای مختلف و میزان هزینه آن است. سوال اینجاست که مقایسه فروش حال با فروش گذشته به چه منظور انجام می شود؟ بررسی حجم فروش فعلی فروشندگان و مقایسه آن با فروش گذشته راه دیگری برای نظارت و ارزیابی فروشندگان است. چنین مقایسه ای باید میزان پیشرفت یک شخص را به طور صریح نشان دهد.

فرم ارزیابی کارشناس فروش

ارزیابی کیفی فروشندگان

در یک ارزیابی کیفی معمولا اطلاعات فروشنده نسبت به شرکت، محصولات آن، مشتریان، رقبا، ناحیه و وظایف مد نظر قرار می گیرد. در این نظارت و ارزیابی فروشندگان خصوصیات شخصی همچون رفتار کلی، آراستگی ظاهر، نحوه بیان و خلق و خوی فروشندگان رتبه بندی می شود. مدیریت فروش در اینجا مسایل و مشکلات مربوط به ایجاد انگیزه یا هر گونه گله مندی و شکایت را نیز مدنظر قرار می دهد. اطمینان از اینکه تمام فروشندگان، قوانین و مقررات مربوط به فروشندگی شخصی را می دانند و آن را رعایت می کنند، از وظایف مدیریت فروش است. هر شرکت باید مستقلا تصمیم بگیرد دانستن چه چیزهایی برای شرکت واجد بیشترین منفعت است. چنین معیارهایی را فروشندگان نیز باید فرابگیرند. با فراگیری این معیارها، آنان نسبت به آنچه که در ارزیابی کارایی آنان مفید واقع می شود وقوف پیدا میکنند، ضمن اینکه برای بهبود آن نیز تلاش و کوشش لازم را به عمل خواهند آورد.

Supervising Salespeople

Effectively Evaluate Your Salespeople and Help

The best way to evaluate your sales reps?

Effective sales supervision

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *